Privatpersonen, die selbstverschuldet Schäden verursachen, haften unbegrenzt mit ihrem gesamten Vermögen. Wer sich im Ernstfall vor hohen finanziellen Risiken schützen möchte, sollte deshalb eine Privat-Haftpflicht-Police abschließen, vom Privat-Haftpflichtversicherer gut beraten und gut betreut. Wer aus Versichertensicht als kundenorientierte Vertragspartner wahrgenommen wird, hat die Analysegesellschaft Service Value untersucht.
Im Gesamt-Ranking belegen CosmosDirekt, Provinzial Rheinland und LVM die vordersten Plätze, gefolgt von acht weiteren Anbietern mit einer im Vergleich als sehr gut beurteilten Kundenbewertung.
Dies zeigt die im vierten Jahr durchgeführte Benchmarkstudie „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer“, für die 3.314 Kundenurteile auf 27 allgemeinen und spartenspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 40 Versicherungsunternehmen eingeholt wurden.
Die kundenorientiertesten Privat-Haftpflichtversicherer
Wer insgesamt in der Kundenorientierung überzeugen will, muss in fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen den Beweis antreten, dass er die spezifischen Kundenerwartungen erfüllt bzw. übertrifft. Dies ist 20 Anbietern gelungen, sie erhalten ein „sehr gut“ oder „gut“ in ihrer Gesamtbewertung attestiert.
Rang / Anbieter / Bewertung
1. CosmosDirekt — sehr gut*
2. Provinzial Rheinland –sehr gut*
3. LVM — sehr gut*
4. Allianz Direct — sehr gut
5. ADAC Versicherungen — sehr gut
6. HUK-COBURG — sehr gut
7. Generali (ehemals AachenMünchener) — sehr gut
8. HUK24 — sehr gut
9. Allianz — sehr gut*
10. SV SparkassenVersicherung — sehr gut
11. DEVK — sehr gut
12. Concordia — gut
13. DFV Deutsche Familienversicherung — gut
14. Basler — gut
15. Westfälische Provinzial — gut
16. DIE HAFTPFLICHTKASSE — gut
17. Zurich — gut
18. GVO — gut
19. Die Continentale — gut
20. EUROPA — gut
*(Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der fünf untersuchten Leistungskategorien)
Spitzenplätze in den Einzelkategorien
Gesamtsieger CosmosDirekt gelingt zugleich in den Kategorien „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ der Einzelsieg. Bei der „Kundenbetreuung“ überzeugt Allianz, während beim „Kundenservice“ LVM das Spitzenfeld anführt. Bei der „Schadenregulierung“ liegt Provinzial Rheinland im Einzelranking ganz vorn. Im Gesamt-Ranking zwar nicht in der obersten Auszeichnungskategorie vertreten, aber in einzelnen Teildimensionen „sehr gut“ sind Concordia („Kundenbetreuung“ & „Produkte“), DFV Deutsche Familienversicherung (Preis-Leistungs-Verhältnis“), Westfälische Provinzial („Schadenregulierung“ & „Kundeservice), Die Haftpflichtkasse („Produkte“ & „Preis-Leistungs-Verhältnis“) und Die Continentale („Kundenservice“ & „Kundenbetreuung“).
Schadenregulierung mit höchsten Kundenbindungswerten
Auf der Ebene der Leistungskategorien hat die „Schadenregulierung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung der Versicherten. Darunter fallen auch die auf der Einzelebene stärksten Kundenbindungstreiber „Kulanz der Schadensabwicklung“, „Unkompliziertheit der Schadensabwicklung“ und „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“. Im Vergleich der konkreten Leistungsmerkmale erzielen des Weiteren „Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung“, „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“, „Eingehen auf Kundenwünsche“ und „Verbindlichkeit von Aussagen“ ebenfalls sehr hohe Bindungswerte.
Versicherer punkten mit Verlässlichkeit
Erneut erzielen laut der Studie von Service Value die Versicherer bei dem stärksten Kundenbindungstreiber „Schadenregulierung“ auch die höchste Kundenzufriedenheit. Im Vergleich aller untersuchten Leistungs- und Servicemerkmale weisen „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“, „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und „Unkompliziertheit der Schadensabwicklung“ die höchste Kundenzufriedenheit innerhalb der Studie auf. Die niedrigsten Werte lassen sich dagegen bei der den Einzelmerkmalen in der Leistungskategorie „Kundenbetreuung“ finden. Hier weisen vor allem die „Belohnung von Kundentreue“, „Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit“ und „Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen“ den stärksten Verbesserungsbedarf aus Kundensicht auf.
„Die größten Qualitätsunterschiede aus Sicht der Versicherten liegen in der Kundenbetreuung und in der Schadenregulierung“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „über Preise, Produkte und Service hinaus sind es eben die Leistungserstellungsprozesse, die einzelne Haftpflicht-Versicherer im Sinne einer guten Kundenorientierung anzugleichen haben.“
