Wer sein Auto für den Schadensfall gut absichern möchte, braucht einen verlässlichen und serviceorientierten Partner. Welche Kfz-Versicherer in den Augen ihrer Kunden sehr gut aufgestellt sind, hat Service Value zum elften Mal in Folge untersucht.
Die Provinzial Rheinland geht aus Kundensicht erneut als Gesamtsieger bei den Serviceversicherern hervor, bei den Direktversicherern überzeugt wieder Cosmos Direkt am stärksten.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2020“, für die 2.784 Kundenurteile zu 30 Serviceversicherern und elf Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale.
Die Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung
Wie im Vorjahr geht Provinzial Rheinland insgesamt als Bester hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Kundenkommunikation“, „Schadenregulierung“, „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“.
Der zweitplatzierten LVM gelingt der Einzelsieg in der „Kundenberatung“, während die viertplatzierte HUK-Coburg bei „Produkte“ aus Kundensicht vorne liegt. Und in der Qualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht Concordia an der Spitze.
Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen bilden 17 Kfz-Versicherer auf Basis des Kundenurteils die überdurchschnittliche Gruppe. Hiervon setzen sich acht Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.
Die Top 17 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:
Rang | Versicherer | Bewertung
1. Provinzial Rheinland | sehr gut*
2. LVM | sehr gut*
3. SV Sparkassenversicherung | sehr gut
4. HUK-COBURG | sehr gut*
5. CONCORDIA | sehr gut*
6. ADAC Versicherungen | sehr gut
7. Westfälische Provinzial | sehr gut
8. Allianz | sehr gut
9. Itzehoer | gut
10. Württembergische | gut
11. Gothaer | gut
12. VGH | gut
13. DEVK | gut
14. Provinzial Nord Brandkasse | gut
15. Basler | gut
16. Generali | gut
17. BGV Badische | gut
*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.
Die besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht
Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet CosmosDirekt insgesamt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenberatung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die Sparkassen DirektVersicherung, und zwar bei der „Kundenbetreuung“ und „Schadenregulierung“, während HUK24 aus Kundensicht am stärksten beim „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“ überzeugt.
Insgesamt liegt bei sechs Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei drei davon mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung geführt werden.
Die Top sechs der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:
Rang | Versicherer | Bewertung
1. CosmosDirekt | sehr gut*
2. HUK24 | sehr gut*
3. Sparkassen DirektVersicherung | sehr gut*
4. EUROPA | gut
5. R+V24 | gut
6. Barmenia Direkt | gut
*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.
Im Vergleich der zwei untersuchten Vertriebsgruppen liegen bei sechs von sieben Leistungskategorien die Serviceversicherer in der Kundenzufriedenheit deutlich vor den Direktversicherern. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn.
Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchen „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“, und dies bei beiden Vertriebsgruppen, die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb dieser zwei Qualitätsdimensionen überzeugen die Servicemerkmale „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“ die Kunden am stärksten. Verbesserungspotenzial weisen beide Vertriebsgruppen hingegen insbesondere in der Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“ auf.
„Die Assekuranz bastelt kräftig an Versicherungskonzepten für Elektromobilität, autonomes Fahren und vernetzte Fahrzeuge. Doch was nicht auf der Strecke bleiben darf, ist die Kundenorientierung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value die Auswertung
Hintergrundinformation
Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2020“ stellt auf 521 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 30 Kfz-Serviceversicherer und elf Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
