Die Versicherungsbranche erlebt derzeit einen tiefgreifenden Wandel, der durch veränderte Kundenbedürfnisse und technologische Innovationen vorangetrieben wird. Die Customer Journey – der Weg, den Kunden bei der Interaktion mit einem Versicherungsunternehmen durchlaufen – entwickelt sich kontinuierlich weiter.
Früher stark durch persönliche Beratung geprägt, wird sie heute zunehmend digitalisiert und durch Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und automatisierte Prozesse optimiert. Vor allem Insurtechs sehen sich als Treiber dieser Veränderungen im Versicherungssektor. Doch was bedeutet das konkret für die Zukunft der Customer Journey? Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich für Versicherungen, Makler und Vermittler?
Der Wandel der Kundenbedürfnisse
Die Customer Journey in der Versicherungsbranche hat sich in den letzten Jahrzehnten stark gewandelt. Traditionell waren Versicherungen hauptsächlich auf den persönlichen Kontakt zwischen Kunden und Beratern angewiesen. Verträge wurden vor Ort abgeschlossen, und der persönliche Austausch war zentraler Bestandteil des Prozesses. Mit dem Aufkommen des Internets und der Digitalisierung hat sich dieses Modell jedoch verändert.
Heute erwarten Kunden schnelle und unkomplizierte Lösungen, die sich nahtlos in ihren Alltag integrieren lassen. Vor allem jüngere Generationen nutzen verstärkt digitale Kanäle, um sich zu informieren und Verträge abzuschließen. Der Wunsch nach personalisierten, aber dennoch transparenten Angeboten wächst. Die Ergebnisse einer qualitativen hepster-Umfrage zeigen, dass besonders digitale Vergleichsportale eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für eine Versicherung spielen. Kunden möchten Produkte vergleichen, online abschließen und im Falle von Schadensmeldungen schnelle und digitale Unterstützung erhalten.
Versicherungen werden dabei zunehmend als Bestandteil umfassenderer Wertschöpfungsketten wahrgenommen. Ein Beispiel dafür ist das Konzept der Embedded Insurance – Versicherungsprodukte, die nahtlos in den Kaufprozess anderer Dienstleistungen oder Produkte eingebunden sind. Diese Entwicklung eröffnet neue Chancen für Versicherungsunternehmen, ihre Produkte noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.
Neue Herausforderungen in der Customer Journey
Die fortschreitende Digitalisierung und die veränderten Erwartungen der Kunden bringen jedoch auch neue Herausforderungen mit sich. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, eine konsistente Omnichannel-Präsenz sicherzustellen. Kunden erwarten heute, dass sie über verschiedene Kanäle – online, mobil oder im persönlichen Gespräch – auf dieselben Informationen und Angebote zugreifen können. Der Wechsel zwischen den Kanälen sollte dabei nahtlos erfolgen.
Gleichzeitig müssen Versicherungen transparent und verständlich sein. Laut der Befragung wünschen sich Kunden klare und nachvollziehbare Vertragsbedingungen. Insbesondere bei komplexeren Versicherungsprodukten, wie Lebensversicherungen, bleibt die persönliche Beratung wichtig. Hier sind Versicherungsunternehmen als auch Insurtechs gefordert, die Balance zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Betreuung zu finden.
Ein weiterer Punkt ist der Datenschutz. Die zunehmende Digitalisierung bringt auch größere Anforderungen an die Sicherheit persönlicher Daten mit sich. Kunden sind zunehmend skeptisch gegenüber personalisierten Angeboten, da diese oft als zu aufdringlich oder datenschutzrechtlich bedenklich wahrgenommen werden. Versicherer müssen daher nicht nur transparente Produkte anbieten, sondern auch offen mit dem Umgang sensibler Daten umgehen.
Insurtechs und die Neudefinition der Versicherungsbranche
Die Insurtech-Branche, zu der auch das Unternehmen Hepster gehört, spielt eine entscheidende Rolle bei der Neudefinition der Customer Journey. Insurtechs nutzen technologische Innovationen, um die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherung zu optimieren. Ziel ist es, Versicherungen einfacher, zugänglicher und benutzerfreundlicher zu gestalten.
Ein wesentlicher Aspekt dieser Entwicklung ist die bereits erwähnte Embedded Insurance. Durch die nahtlose Integration von Versicherungsprodukten in den Kaufprozess anderer Dienstleistungen, etwa beim Erwerb eines Smartphones oder der Buchung einer Reise, können Kunden ihre Versicherungsbedürfnisse ohne zusätzliche Schritte abdecken.
Dieser Ansatz erleichtert nicht nur den Abschluss von Versicherungen, sondern schafft auch ein positives und bequemes Kundenerlebnis. Darüber hinaus setzen Insurtechs auf automatisierte Prozesse und intelligente Systeme, um die Bearbeitung von Anfragen und die Verwaltung von Versicherungsverträgen effizienter zu gestalten. So bieten Unternehmen wie Hepster beispielsweise eine API-gesteuerte Lösung, die es Partnerunternehmen ermöglicht, maßgeschneiderte Versicherungen direkt in ihre Angebote zu integrieren. Dies reduziert den Aufwand für die Unternehmen und erhöht gleichzeitig den Komfort für die Endkunden.
Einblicke in die Kundenperspektive
Um die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, wurden von Hepster zehn Personen im Alter von 20 bis 60 Jahren befragt. Im Rahmen einer qualitativen Befragung kamen so Studierende, Selbstständige und Angestellte aus verschiedenen Branchen zu Wort und konnten ihre Erfahrungen und Erwartungshaltung hinsichtlich Versicherungen teilen. Die Teilnehmer nutzten hauptsächlich das Internet und Vergleichsportale, um sich über Versicherungen zu informieren. Jüngere Befragte bevorzugten den Online-Abschluss von Versicherungen, während ältere Teilnehmer und Teilnehmerinnen weiterhin den persönlichen Kontakt zu Maklern schätzen.
Ein zentrales Ergebnis der Befragung war der Wunsch nach mehr Transparenz und Benutzerfreundlichkeit. Kundinnen und Kunden möchten verständliche und klare Vertragsbedingungen, um komplexe Produkte besser zu durchschauen. Gleichzeitig wurde betont, dass die Kombination aus digitaler und persönlicher Beratung ideal sei – digitale Kanäle für einfache Anfragen und persönliche Beratung für komplexere Versicherungsprodukte.
Interessant war auch der Aspekt der technologischen Entwicklungen. Während einfache Anfragen oft über Chatbots oder digitale Systeme bearbeitet werden können, wünschen sich Kunden bei komplexeren Anliegen weiterhin den direkten Kontakt zu einem Sachbearbeiter. Dies zeigt, dass der persönliche Aspekt in der Customer Journey der Zukunft weiterhin von großer Bedeutung sein wird.
Die Herausforderung der nahtlosen Omnichannel-Präsenz
Die Customer Journey im Versicherungsbereich wird in Zukunft stark digital geprägt sein. Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, eine nahtlose Omnichannel-Präsenz zu bieten, die es Kunden ermöglicht, flexibel zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln – ob als Zusatzangebot über den Kunden bekannte Marken oder im Direktvertrieb. Dabei müssen Versicherer sicherstellen, dass ihre Angebote transparent, verständlich und datenschutzkonform sind.
Insurtechs spielen eine entscheidende Rolle bei der Transformation der Branche, indem sie neue Technologien nutzen, um den Versicherungsabschluss zu vereinfachen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Automatisierung und personalisierte Angebote werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen, jedoch immer in Kombination mit persönlicher Beratung, um den individuellen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.
Für die Versicherungsbranche bedeutet dies, dass sie sich kontinuierlich an die digitalen Anforderungen anpassen und gleichzeitig den persönlichen Aspekt nicht aus den Augen verlieren muss. Versicherer, die in der Lage sind, diesen hybriden Ansatz zu verfolgen, werden langfristig erfolgreich sein und die Customer Journey der Zukunft entscheidend prägen.
Autor Alexander Hornung ist Mitgründer und Chief Production Officer (CPO) von Hepster
