Völlig egal wie sich die Zinssituation entwickelt – das Jahr 2022 bringt für Banken und Finanzdienstleister ein ganzes Bündel an neuen Herausforderungen und verschärften Vorgaben. Auch die Rolle und der Einfluss von IT-Technologien, Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) wird weiter wachsen. Pegasystems, Anbieter innovativer Software zur drastischen Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse, hat die fünf wichtigsten Trends analysiert, die das Bankenjahr 2022 prägen werden.
Technische Innovationen müssen sich lohnen
Die Notwendigkeit zur Modernisierung und Digitalisierung von Banken wird auch in diesem Jahr weiter steigen. Gleichzeitig wächst aber auch die Anforderung, mit der Innovationen signifikante Beiträge zur Cost-Income-Ratio zu erzielen. Der ROI-Fokus, in der Pandemie kurzzeitig zweitrangig, nimmt wieder einen zentralen Punkt ein, etwa im Bereich Sales und Marketing für die Umsetzung von „Quick wins“ bei der Kreditvergabe oder in der Compliance/Geldwäsche bei der automatischen Verarbeitung von Reviews (pKYC).
Störungen sind nicht akzeptabel
Da Kunden sich in der Pandemie an virtuelle Kommunikation gewöhnt haben, gilt unabhängig von der jeweiligen Kommunikationsform (remote, digital, face-to-face): Die intuitive, störungsfreie Service-Erfahrung wird zum wichtigsten Maßstab für erfolgreiche Kundenbeziehungen – und das über alle Kanäle hinweg. „Omnichannel“ wird vom Schlagwort zum Hygienefaktor. Kunden haben sich während der Pandemie so sehr an gute Online-Angebote gewöhnt, dass jede Abweichung im Service sofort auffällt.
Smarte Automatisierung wird menschlicher
In der Pandemie haben Banken bewiesen, dass sie Prozesse automatisieren können – bisher aber meist punktuell und sehr techniklastig. Der Schwerpunkt bei der Automatisierung verlagert sich darauf, personalisierte (digitale) Interaktionen menschlicher zu gestalten. Das betrifft sowohl die Nutzung empathischer Künstlicher Intelligenz (eKI) als auch die intelligente Automatisierung für den sinnvollen Einsatz von Mitarbeitern – also Sinn-voll statt Kopf-voll. So können Kundenberater beispielsweise während eines Refinanzierungsgesprächs automatisch und KI-unterstützt ein maßgeschneidertes Angebot machen. Solche personalisierten Interaktionen sind nur mit fundamentalen Änderungen bei den Prozessen, den Prozessketten und den Cross-Skills der Teams möglich.
Die Zahlungsgewohnheiten ändern sich
Die Ausdünnung der Filialnetze wird auch 2022 weitergehen. Gleichzeitig ändert sich der Umgang mit Geld, für Transaktionen wird weniger Bargeld benutzt und immer mehr Bezahlvorgänge werden digital vorgenommen. Trotzdem haben Filialen noch ihre Daseinsberechtigung. Sie bieten die Chance zu direkten Interaktionen mit Kunden und damit zu (beratungsintensiven) Mehrwertleistungen. Deshalb werden wir den Umbau weiterer Filialen zu Anlaufstellen für Kredit- und Vermögensservices sehen.
Regulierungen bieten neue Chancen
Neue Regularien müssen nicht unbedingt limitierend sein, sie können auch positive Impulse für notwendige Verbesserungen geben. So vereinfacht beispielsweise die ISO-Norm 20022 durch die Standardisierung von Bezahlvorgängen den internationalen Geldverkehr. Im Verlaufe dieses Jahres wird auch die Umsetzung des Net Zero Banking als Ergebnis der COP26 Veränderungen bewirken. Banken werden zukünftig nicht nur ihr eigenes Geschäftsgebaren, sondern auch die Kriterien für die Zusammenarbeit mit ihren Kunden zunehmend nach ökologischen Maßstäben ausrichten. Banken können hier eine entscheidende Rolle spielen – nicht nur im Umfeld von Kreditvergaben, Förderungen und Supply-Chain-Themen, sondern auch in einer echten Umsetzung der ESG (Environment, Social, Governance)-Ziele
„2022 wird für die Bankenwelt ein spannendes Jahr“, erklärt Michael Baldauf, Industry Architect Financial Service EMEA bei Pegasystems. „Margen- und Profitabilitätsdruck treffen auf immer anspruchsvollere Kunden, verschärften Wettbewerb und ständig erweiterte Regularien. Ohne End-to-End-Digitalisierung und KI-Unterstützung werden diese Aufgaben nicht zu bewältigen sein. Andererseits eröffnen sich in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld große Chancen für diejenigen, die IT schnell und effizient zur Optimierung ihrer Prozessketten und zur Verbesserung der Kundenerfahrungen einsetzen.“
