Herr Bläser, die Auswirkungen der Coronaviruspandemie werden zum Stresstest für viele Wirtschaftsbereiche. Was bedeutet die Pandemie für die Ergo?
Bläser: Das stimmt: Diese Zeit ist eine ganz besondere, für uns alle. Wir haben hierauf als Ergo sehr frühzeitig mit der Einrichtung einer internen Task Force reagiert. Sie hat sich intensiv mit allen Informationen und Empfehlungen zum Coronavirus, seiner dynamischen Verbreitung und den täglichen Entwicklungen auseinandergesetzt.
Hieraus wurden präventive Maßnahmen und mögliche Szenarien abgeleitet. Der erste wichtige Schritt war, die Gesundheit unserer Mitarbeiter, Vertriebspartner und Kunden in den Vordergrund zu stellen und alles zu tun, um Infektionsketten zu durchbrechen – deshalb haben wir die persönlichen Kontakte in kürzester Zeit massiv reduziert. Sowohl an unseren Innendienststandorten als auch im Vertrieb, also den Niederlassungen und den Außenstellen.
Zweiter wichtiger Schritt war, die Betriebsfähigkeit des Unternehmens aufrecht zu erhalten. Dass man einen der größten deutschen Versicherer und seine Vermittler so schnell ins mobile Arbeiten von zu Hause verlagert, halte ich für bemerkenswert. Und das bei voller Betriebsfähigkeit und guter Servicequalität. Aktuell variieren die Quoten für das mobile Arbeiten von zu Hause zwischen 80 und 100 Prozent. Wir haben gezeigt: Ergo kann remote. Hier haben sich unsere Investitionen der vergangenen Jahre ausgezahlt.
Eine Versicherung mit tausenden Vermittlern lebt von der persönlichen Beratung. Was waren hier die Herausforderungen für Sie?
Bläser: Auch im Vertrieb ist uns das Umschalten auf den Homeoffice-Betrieb gut gelungen. Es ist spürbar, dass die verschiedenen Digitalisierungsoffensiven unseren Vertriebspartnern gerade jetzt helfen. Wir haben in den vergangenen drei Jahren im Rahmen der Einführung des Geschäftsmodells „Hybrider Kunde“ im Vertrieb eine Vielzahl von Tools aufgebaut, die eine einfache digitale Kommunikation mit dem Kunden ermöglichen.
Damit bewegen wir uns mit dem Kunden nun auf Augenhöhe – egal über welchen Weg oder zu welchem Anlass er uns erreichen will. Das hilft uns in dieser Zeit ungemein. Und für besondere Herausforderungen wie finanzielle Engpässe von Kunden haben wir bedarfsgerechte Lösungen angeboten, zum Beispiel Stundungsmöglichkeiten oder einen kostenfreien Unfallschutz für Kinder von Ergo-Kunden in Zeiten geschlossener Schulen.
Wie haben ihre Vertriebspartner auf den Lockdown reagiert?
Bläser: Eine besondere Herausforderung ist, dass es regional unterschiedlich Regelungen gibt und gab. Diese waren auch hinsichtlich der Öffnung von Geschäften, Betrieben und auch den Versicherungsbüros nicht ganz transparent.
Zu den Regelungen und zu alltäglichen Fragen sind wir sehr regelmäßig im engen Austausch mit unseren Vertriebspartnern. Kommunikation ist in diesen Zeiten entscheidend, um aktuelle Themen zu transportieren. So haben wir sehr schnell gemeinsam zu einer neuen Normalität gefunden. Die Kolleginnen und Kollegen wählen sich über unser Online-Agentursystem ein – so ist ein Arbeiten möglich, ohne das Büro betreten zu müssen.
Hier zeigt sich nun, dass es richtig war, die verschiedenen Vertriebskanäle ohne Hürden zusammenzuschalten und den Kunden je nach Bedarf einen nahtlosen Wechsel anbieten zu können. Wir nutzen die Möglichkeit zur Skype-Konferenz, können mit dem Kunden den Bildschirm teilen, um Angebote zu erläutern und ermöglichen den Kunden auch die digitale Signatur. Mittlerweile haben wir über eine Million Kunden im Kundenportal, wo Angebote eingestellt und angenommen werden können. Auch so kommen Verträge oder Vertragsänderungen unkompliziert digital zustande.
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