Nach Angaben der Studienautoren dürften die Einnahmen der Kfz-Versicherer in diesem Jahr um 3,7 Prozent steigen. Bei den Ausgaben schlägt die Schadeninflation hingegen voll zu. Sie dürften um rund zwölf Prozent steigen — insbesondere wegen höherer Reparaturkosten. „Sowohl die Ersatzteile als auch die Arbeit in den Kfz-Werkstätten werden immer teurer“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue.
Um wieder aus der Verlustzone zu kommen, müssten die Kfz-Versicherer die Prämien anpassen, so Dethloff. Die Wechselbereitschaft könnte dadurch zunehmen.
Bestnote für elf Kfz-Serviceversicherer
Elf von den 31 untersuchten Kfz-Serviceversicherern erreichen die Note „sehr gut“, weitere acht die Note „gut“. Bei den Produkten und beim Preis-Leistungs-Verhältnis konnte sich die Huk-Coburg im Markt durchsetzen, bei der Kundenberatung und Schadenregulierung überzeugt die Provinzial Versicherungsgruppe. Bei der Kundenkommunikation war die VHG Sieger. Im Kundenservice dominierte die LVM und in der Kundenbetreuung die Concordia).
Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben und im Durchschnitt aller bewerteten Versicherer mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall und der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie deren Hilfsbereitschaft.
Als stärkste Kundenbindungstreiber erweisen sich die Qualität der Produkte, Deckungs-/Leistungserweiterungen, der Regulierungsumfang im Schadenfall sowie die Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung. Am wenigsten Zustimmung erhält die Belohnung von Kundentreue.
Viermal „sehr gut“ für Kfz-Direktversicherer
Bei insgesamt sieben Kfz-Direktversicherern liegt ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei vier ein „sehr gut“ in der Kundenorientierung erhielten. In der Qualitätsdimension Preis-Leistung schneidet Friday am Besten ab, in der Schadenregulierung die HUK24 und in der Kundenbetreuung die Allianz Direct. In allen anderen vier Dimensionen ist der Gesamtsieger CosmosDirekt auch Dimensions-Spitzenreiter.
Was Kunden von Kfz-Direktversicherer erwarten
Auch bei den Kfz- Direktversicherern spielt für die Zufriedenheit vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall eine Rolle. Es folgen Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie bei den Kfz-Serviceversicherern wird auch hier die Belohnung der Kundentreue am wenigsten gut bewertet. Als Kundenbindungstreiber sind vor allem die Service- und Leistungsmerkmale „Verbindlichkeit von Aussagen“ und „Schnelligkeit bei und der Abwicklung allgemeiner Anliegen“ zu nennen.
„Entsprechend der hohen Anzahl zugelassener Autos in Deutschland ist auch der Markt für Kfz-Versicherungen groß. Um sich positiv von den vielen Marktbegleitern abzuheben, können Anbieter nicht nur mit attraktiven Produkten punkten, sondern auch mit überzeugendem Service und einem guten Gespür für Kundenbedürfnisse.“ kommentiert Dethloff die Ergebnisse.
Grundlage für die aktuelle Wettbewerbsanalyse sind knapp 5.000 Kundenurteile zu 31 Kfz-Serviceversicherern und 12 Kfz-Direktversicherern.
