Ist der heutige Verbraucher aus Ihrer Sicht noch zugänglich für die klassische Maklerberatung?
Schinnenburg: Ich selbst komme aus einer Zeit, da wurde das Kundengespräch noch abends um 18 Uhr im Wohnzimmer geführt. So etwas ist für viele Menschen im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr zeitgemäß. Der Makler muss sich also an die neuen Bedürfnisse des Kunden anpassen und ihn dort abholen, wo er kommuniziert und agiert, beispielsweise mittels Videoberatung oder Chat-Anwendungen.
Um es kurz zu machen: Der Kunde hat sich verändert, also muss sich der Makler auch verändern und die digitale Transformation als Chance begreifen. Das heißt nicht, dass alles Digitale automatisch gut und empfehlenswert ist. Man sollte aber zumindest bei Google zu finden und auf dem Smartphone des Kunden als Kontakt abgespeichert sein. Darüber hinaus ist ein Telefonat via FaceTime im Zweifel von größerem Mehrwert als ein witziger, aber belangloser Post bei Facebook.
Sie würden also der weit verbreiteten Annahme widersprechen, dass Digitalisierung und künstliche Intelligenz den Makler in Zukunft ersetzen werden?
Schinnenburg: Ja. Digitalisierung bedeutet nicht, dass der Vertrieb der Zukunft nur noch online stattfinden wird, im Gegenteil. Der Makler muss aber den digitalen Wünschen des Kunden gerecht werden. Kunden sind es gewohnt, sich über Konsumgüter im Internet zu informieren, sie dort mit verwandten Produkten zu vergleichen und schließlich auch zu bestellen.
Solche Ansprüche werden zunehmend auch an den Abschluss einer Police gestellt. Gleichzeitig liegt es aber in der Natur der Sache, dass Versicherungen komplexer sind als ein Zejn-Euro-Musikdienst-Abo. Genau hier verlangen Kunden nach wie vor nach einer menschlichen Vertrauensinstanz, die ihnen bei Fragen zur Seite steht – vor allem bei komplexen Themen wie der privaten Pflegevorsorge.
Daran wird auch eine hochentwickelte KI nichts ändern, denn sie hat per se keinerlei vertrauensstiftende Qualitäten. Wir als Versicherer geben Maklern dafür die bestmöglichen Hilfestellungen und sind ihr digitaler Partner. Im Übrigen ist die KI in diesem Bereich noch sehr weit davon entfernt, „hochentwickelt“ zu sein.
Wie sehen diese Hilfestellungen konkret aus und wie gestaltet sich die Resonanz?
Schinnenburg: Über unser Online-Tool können sich Makler schnell und unkompliziert als Vertriebspartner anbinden und anschließend unsere Abschlussstrecken als Link oder iFrame direkt in ihre Homepage einbinden.
Dadurch geben sie ihren Kunden wichtige Informationen zu den Produkten mit, vermitteln ihnen aber gleichzeitig auch das beispielsweise von Amazon bekannte Kaufgefühl. Wenn der Kunde möchte, kann er auf der Makler-Website innerhalb von 90 Sekunden eine Police abschließen. Falls gewünscht, ist der Makler während des gesamten Prozesses involviert. Kunden können aber auch unsere fertigen Kampagnenseiten nutzen.
Den Maklern selbst bieten wir natürlich die direkte Betreuung durch unseren Partnervertrieb an, außerdem sind wir auf der Online-Messe profino aktiv. Dort pflegen wir den Austausch mit digitalaffinen Maklern, etwa im Rahmen von Webinaren. Zudem stellen wir auf profino umfassende Unterlagen für das Beratungsgespräch mit dem Kunden zur Verfügung. Mit dieser Strategie gewinnen wir über Profino circa 25 bis 30 produktive Makler im Monat, und die Resonanz auf unseren Auftritt ist sehr positiv.
Unsere digitale Ausrichtung spart für alle beteiligten Parteien Zeit und räumt den Vermittlern mehr Zeit für den Vertrieb und die Kundenberatung ein. Für uns ist Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern bietet den Maklern einen echten Mehrwert.
Immer wieder ist zu lesen und zu hören, dass das Thema Pflege in Beratungsleitfäden und Analysebögen der Versicherer sehr weit unten rangiert. Warum tun sich Versicherer wie Vertriebe bei diesem Thema so schwer?
Schinnenburg: Unsere Aufgabe als Versicherer ist es, die Benchmark, die der Kunde auf digitalen Plattformen wie Amazon erlebt, in Zusammenarbeit mit Vermittlern zu erfüllen und auf Versicherungsprodukte zu übertragen.
Wir bieten digitale, qualitativ hochwertige Produkte an, die für den Vertrieb einfach zu handhaben und für den Kunden leicht zu verstehen sind. Ein Produkt, das der Makler dem Kunden erst umständlich erklären muss, erschwert den Einstieg in das Beratungsgespräch enorm. Deshalb funktionieren unsere Produkte nach dem „Alles drin“-Prinzip: Der Kunde muss nicht darüber entscheiden, was er versichert, sondern nur, in welcher Höhe er versichert.
Unsere DFV-DeutschlandPflege ist dafür eines der besten Beispiele. Hier unterscheidet uns die einfach verständliche Struktur des Tarifangebots von der Konkurrenz. Es gibt die vier Varianten Basis, Komfort, Premium und Exklusiv. Der Makler benötigt hierfür nur das Alter des Kunden und kann ihm sofort den monatlichen Beitrag für alle Varianten von Basis bis Exklusiv samt detaillierter Leistungsübersicht nennen.
Auf unseren kurzen Abschlussstrecken können die Versicherungen schnell und unkompliziert abgeschlossen werden. Zudem wird uns die Qualität unserer Produkte in schöner Regelmäßigkeit von der Stiftung Warentest bescheinigt. Solche Gütesiegel einer in Deutschland etablierten und gewichtigen Instanz erzeugen einen hohen Vertrauensvorschuss beim Kunden und können das Beratungsgespräch wiederum effizienter machen. (Das Interview führte Jörg Droste/dr)
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