Eine Reform der Altersvorsorge lässt immer noch auf sich warten. Eine private Vorsorge ist deshalb besonders für junge Menschen ein wichtiges Thema. Denn in jungen Jahren wird der Grundstock für eine selbstbestimmte Zukunft gelegt. Sie wollen eine Beratung – aber nicht irgendeine. Ich möchte Einblick geben, weshalb Beratungsqualität so wichtig ist.
Junge Menschen wollen privat vorsorgen
Die bevölkerungsrepräsentative Junge-Leute-Studie von Swiss Life zeigt, dass junge Menschen zunehmend aufgeschlossen sind gegenüber Vorsorge- und Absicherungslösungen, die flexibel, nachhaltig und mehr und mehr chancenorientiert gestaltet sind. Sahen im Jahr 2020 erst 25 Prozent aller Befragten Chancen in den Aktienmärkten, ist dieser Wert aktuell auf 30 Prozent gestiegen – ausschließlich getrieben durch die Generationen Y (44 Prozent, +11 Prozentpunkte) und Z (47 Prozent, +15 Prozentpunkte). Mehr als die Hälfte der Generationen Z und Y steht auch fondsbasierten Rentenversicherungen offen gegenüber. Dieser Zustimmungswert ist dabei in den vergangenen zwei Jahren deutlich um bis zu 13 Prozentpunkte gestiegen. Die Hälfte aller Personen der Generationen Z sagen, dass ihnen Nachhaltigkeit in der Geldanlage wichtig ist.
Junge-Leute-Kompetenz wichtig in der Beratung
Wir erleben aber auch, dass gerade das komplexe Thema der Altersvorsorge keineswegs ein Selbstläufer ist. Die Menschen müssen aktiv angesprochen und beraten werden, damit sie vorsorgen. Die Mehrheit der befragten jungen Menschen aus unserer Studie sagt, dass sie das persönliche, vertrauensvolle Gespräch mit Beratenden dafür braucht. Diese Erfahrungen machen wir auch in der Praxis. Knapp 80 Prozent unserer Neukundinnen und Neukunden sind unter 35 Jahre alt, rund die Hälfte sogar unter 30. Ein erheblicher Anteil unseres Neugeschäfts entsteht mit dieser Zielgruppe. Wir haben aufgrund unseres jungen Beratungsteams (Durchschnittsalter: 35 Jahre) eine besondere Kompetenz darin entwickelt, auf Augenhöhe zu kommunizieren, die individuelle Lebenswelten und Bedürfnisse der jungen Menschen zu verstehen und sie in passende Lösungen und Beratungsleistungen zu überführen. Unser Ziel ist daher, auf Grundlage unserer Junge-Leute-Kompetenz gemeinsam mit den jungen Menschen zu wachsen und sie ein Leben lang zu begleiten.
Die Beratungsqualität muss stimmen
Wir wollen uns über die Beratungsqualität im Markt differenzieren und setzen unseren Fokus darauf. Dabei ist auffällig, wie viele Mythen umhergeistern, mit denen man schleunigst aufräumen sollte. Dass ein junges Team mit weniger Beratungsqualität einhergeht, ist so eine Mär. Unsere Kundenzufriedenheitsanalyse, die wir regelmäßig in Kooperation mit einem externen Marktforschungsinstitut durchführen, zeigt dies eindrücklich. Die Gesamtzufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden nach erfolgter Beratung liegt bei 9,2 von 10 möglichen Punkten. Sie ist unabhängig davon, wie alt die Beraterin oder der Berater ist (Altersgruppe unter 35: 9,2 von 10 Punkten; Altersgruppe 35-50: 9,2 von 10 Punkten und Altersgruppe über 50: 9,2 von 10 Punkten). Die Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) unserer Kundinnen und Kunden liegt nach erfolgter Beratung aktuell bei 85 Punkten (auf einer Skala von -100 bis 100 Punkten). Auch diese ist in allen Altersgruppen unserer Beraterinnen und Berater etwa gleich hoch (Altersgruppe unter 35: 84 Punkte; Altersgruppe 35-50: 85 Punkte und Altersgruppe über 50: 86 Punkte). Darüber hinaus stimmen unsere Kundinnen und Kunden mit 8,8 von 10 möglichen Punkten zu, dass sie nach einer Beratung ein selbstbestimmteres Leben führen können – und auch dies hängt nicht davon ab, wie jung oder alt die Beraterin oder der Berater war (Altersgruppe unter 35: 8,7 von 10 Punkten; Altersgruppe 35-50: 8,8 von 10 Punkten und Altersgruppe über 50: 8,9 von 10 Punkten). Unsere Beschwerdequote liegt im laufenden Jahr bei durchschnittlich niedrigen 0,41 %. Auch hier gibt es statistisch betrachtet kaum Unterschiede in den Altersgruppen. Gute Beratung hängt nicht mit dem Alter der Beraterinnen und Berater zusammen, sondern ist eine Folge ihrer konsequenten und durchdachten Verankerung in der Vertriebsorganisation.
Unsere fünf Garanten für Beratungsqualität
Unabhängig vom Durchschnittsalter einer Vertriebsorganisation gilt, dass wichtige Aspekte einer qualitativ hochwertigen Beratung in Prozessen verankert sein müssen und deren Umsetzung kontinuierlich gemessen und durchgesetzt wird. Uns sind folgende Themen wichtig.
- Eine sinnstiftende Aufgabe: Menschen wollen heutzutage eine sinnstiftende Aufgabe erfüllen. Diese finden sie bei uns. Bei uns gibt es keinen Produktabverkauf; unsere Beratenden setzen vielmehr die Ziele, Wünsche und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unseres Tuns und tragen so dazu bei, dass sie ein selbstbestimmtes Leben führen können. Im Schnitt nimmt der Prozess aus Erstgespräch und der Erstellung des Finanzplans sieben bis zehn Stunden Zeit ein, um die Wünsche, Spar- und Lebensziele sowie das Risikoprofil zu identifizieren. Ein Aufwand, der noch allzu oft verkannt wird, aber einmal mehr zeigt, wie umfangreich und vielfältig Vorsorge und wie gesellschaftlich relevant die Dienstleistung ist.
- Breite, zentral geprüfte Produktpalette: Die Qualität unserer Produktpalette wird in unserer Zentrale in Hannover in einem mehrstufigen Prozess auf Herz und Nieren geprüft. Allein im Jahr 2021 erfolgten über 220 Produktprüfungen. Wir arbeiten aktuell mit rund 250 Produktpartnern zusammen. Kriterien des Auswahlprozesses sind beispielsweise Finanzstärke, Investmentkompetenz oder die betriebswirtschaftliche Steuerung. Die spartenübergreifende Produktpalette bedient den Wunsch der Kundschaft nach einer ganzheitlichen Finanzberatung aus einer Hand.
- Unterstützung durch Spezialistinnen und Spezialisten: Unser Beratungsteam besteht nicht nur aus Generalisten. Braucht es bei Herausforderungen unserer Kundinnen und Kunden Spezialwissen, dann greifen wir auf unsere Spezialistenteams zurück.
- Phygitale Beratung: Herzstück unserer ganzheitlichen Beratung ist unsere Vergleichssoftware, die in Kooperation mit Franke und Bornberg entwickelt wurde. Sie ist Basis dafür, die Ziele und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden in einen ganzheitlichen Finanzplan zu überführen. Die Software ist ein Garant für eine akkurate Detailanalyse und dient damit der Optimierung des Beratungsprozesses im Sinne der Kundschaft. Viele unserer Kundinnen und Kunden erwarten darüber hinaus ein digitales Beratungserlebnis. Eine Beratung kann deshalb sowohl physisch als auch digital per Videoberatung stattfinden – die Entscheidung überlassen wir unserer Kundschaft. Diese Kombination aus persönlicher und digitaler Beratung erleben unsere Kundinnen und Kunden als Mehrwert. Wir nennen das „phygitale Beratung“. Um den Anforderungen unserer jungen Kundschaft noch gerechter zu werden, werden wir die Erstgespräche zukünftig komplett digitalisiert anbieten können – das ist ein Ziel unserer Strategie „Swiss Life 2024“.
- Umfangreiches Aus- und Weiterbildungsangebot: Die Finanz- und Versicherungswelt wird auch aufgrund zunehmender Regulierung und steigenden Anforderungen immer komplexer. Um der Lotsenfunktion der Beratung gerecht zu werden, ist lebenslanges Lernen in der Aus- und Weiterbildung von Beraterinnen und Beratern Grundvoraussetzung, da. Die digitalen Beratungstools nehmen der Beraterin oder dem Berater viel Detailanalyse ab – aber sie müssen die Technologie sowie die Produktwelten und das komplexe Marktgeschehen dahinter auch beherrschen. Deshalb setzen wir uns für eine hochwertige Qualifizierung und zunehmende Akademisierung des Berufsbilds der Versicherungsfachleute ein. Dieses Jahr haben wir am Standort Hannover den Karriere-Campus als „physische Heimat des Lernens“ für unsere Finanzberatungsunternehmen eröffnet; wir haben dafür über 30 Mio. Euro investiert. Daneben bieten wir selbstverständlich auch E-Learning an. Unser Angebot wurde zum zweiten Mal in Folge mit dem E-Learning-Award ausgezeichnet. Beraterinnen und Berater können aus ca. 15.000 digitalen oder physischen Aus- und Weiterbildungsstunden im Jahr ihr individuelles Learning-Paket zusammenstellen. Davon sind 1.227 Stunden ein großes Weiterbildungsprogramm gemäß der IDD-Richtlinie GewO (Vgl. gesetzliche Anforderung: 15 Stunden im Jahr). 68,0 % beträgt die diesjährige durchschnittliche Erfolgsquote unserer Beraterinnen und Berater bei Prüfungen nach §34d. (Vgl. Markt laut BWV: 60,9 %). Die Erfolgsquote bei Prüfungen nach §34f beträgt in diesem Jahr durchschnittlich 79,6 %.
Nun könnten wir uns natürlich entspannt zurücklehnen, uns selbst auf die Schulter klopfen und sagen „alles richtig gemacht“. Aber das ist nicht unsere Haltung. Wir möchten immer besser werden und vor allem jungen Menschen bereits heute einen positiven Blick auf ihren Lebensabend ermöglichen. Das geht. Mit einem Bekenntnis und hohem Engagement für richtig gute Beratung
Autor Dr. Matthias Wald ist Leiter Vertrieb Swiss Life Deutschland und Vorstand VOTUM Verband Unabhängiger Finanzdienstleistungs-Unternehmen in Europa e. V.
