Etliche Branchen verschreiben sich momentan einem stärkeren Fokus auf die Kundenorientierung. Durch den Einsatz von Technologie soll das Kundenerlebnis verbessert und Preise gesenkt werden. Automatisierung lautet hier das Zauberwort. Dabei gilt zu achten, dass der Kunde nach wie vor Dreh und Angelpunkt jedes Handelns sein muss.
Denn Automatisierung muss an den richtigen Stellen eingesetzt werden: Sie muss stets eine unterstützende Funktion erfüllen, wo sie den Kunden behindert, hat sie keinen Platz. Um dieser Prämisse gerecht zu werden, entwickelt die Branche derzeit Big Data, KI und Softwareprozesse weiter, damit Schadenmanagement und Kommunikation noch bedürfnisgerechter gestaltet werden können.
Automatisierung im Schadenmanagement
Eine Automatisierung der Schadenabwicklung hat in erster Linie zwei Vorteile: Einerseits eine Kostenreduzierung und andererseits einer schnelleren Abwicklung. Beides bietet eine große Chance, sich am Versicherungsmarkt von Mitbewerbern abzusetzen. Ein Beispiel aus dem Kfz-Bereich hier ist, dass Fotos von beschädigten Fahrzeugen mittels Künstlicher Intelligenz so interpretiert werden können, dass eine automatische Schadenanalyse vorgenommen wird.
Auf dieser Basis lassen sich automatisierte Regulierungsentscheidungen treffen. Dies verringert die Kosten und bietet Kundinnen und Kunden eine schnelle Schadenabwicklung und damit bessere Serviceleistung. Nexible nutzt diesen digitalen Vorteil der vollautomatisierten Schadenhöhenfeststellung bereits zur Unterstützung der Regulierung.
Zwar ist der Schadensbereich hier noch nicht vollständig automatisiert, jedoch ist bei der Bearbeitung von Glasschäden der Prozess von Meldung bis zur Auszahlung bereits vollkommen automatisiert möglich. Aktuell ist die Industrie noch davon entfernt, dass KI vollständig zur Interpretation und Lösung bei allen Versicherungsfällen eingesetzt werden kann, jedoch lässt sich ein Schaden bereits unkompliziert und rein digital mit dem Smartphone erledigen. Smarte Softwarelösungen wirken sich hier sowohl auf die Geschwindigkeit als auch auf die Wertigkeit der Schadenbearbeitung positiv aus. Unter dem Strich führt dies zwangsläufig auch zu einer Steigerung der Servicequalität.
Die Automationsbestrebungen werden auch stark von dem Verhalten der Deutschen, welche mehr und mehr digitale Services in ihren Alltag integrieren und diese von ihrem Smartphone aus steuern, beschleunigt. Die Zukunft der Schadenbearbeitung werden keine Warteschleifen in Kundenhotlines sein, sondern vielmehr der Self-Service-Bereich auf der Homepage des Versicherers, in welchem Kundinnen und Kunden rund um die Uhr Zugriff auf ihren Schadenfall haben und diesen selbst managen können.
Kundenkommunikation mit KI steuern
Digitale Kommunikationskanäle auf Grundlage einer KI werden wegen ihrer Einfachheit und Schnelligkeit von vielen Kunden geschätzt. Diese muss jedoch einwandfrei funktionieren. Mit Chatbots haben etliche Kunden in den vergangenen Jahren schon einmal negative Erfahrungen gemacht. Das lag vor allem daran, dass die Technologie noch nicht optimal auf die Bedürfnisse der Nutzer vorbereitet war.
Das bedeutet, dass sie nicht die erwarteten Antworten lieferte. Heutzutage gibt eine verbesserte KI den Chatbots ein zweites Leben im digitalen Ökosystem, indem sie den Kunden gezieltere und aussagekräftigere Inhalte und Informationsströme liefern. Nexible wird sich im zweiten Halbjahr 2022 besonders darauf konzentrieren, seine Chatbots zu optimieren. In Kombination damit testen wir auch Sprachroboter, die künftig einfache Kundenanliegen erledigen könnten. Derzeit werden Voicebots ‚trainiert‘, um im System zu vermerken, welche Antworten auf gewisse Fragen gegeben werden sollen.
Mit Big-Data Risiken genauer bewerten
Damit Vorgänge automatisiert werden können, ist eine optimierte Speicherung, Verarbeitung und Analyse von großen Datenmengen essenziell. Dies ermöglicht Standardisierung, Messbarkeit und Ausführung von Services. Das heißt beispielsweise, dass Big-Data-Analysen die Risikobewertung bei Versicherungen verbessern. Des Weiteren tragen Fortschritte bei den auf maschinellem Lernen basierenden Algorithmen zur Verbesserung der Betrugserkennung bei.
Während die Ansprüche der Kunden sowie die Angebote selbst weiterwachsen, stehen Entwickler vor Herausforderungen in Bezug auf das Programmieren von neuen, zusätzlichen Funktionen. Daher sind sogenannte „Low-Code-Plattformen“ derzeit im Kommen.
Diese Entwicklungsumgebung für Software verändert derzeit die Art und Weise, wie Versicherer ihre Plattformen entwickeln und nutzen; denn mit dieser Umstellung entfernt man sich von klassischen textbasierten Programmiersprachen und ersetzt diese mit visuellen Applikationsdesign-Werkzeugen und anderen grafischen Modellierungsverfahren. Damit können neue Funktionen viel leichter eingeführt werden.
Ausblick und Maßstäbe
Auf dem Weg zur Verbesserung der Technologie ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse der Kunden nicht aus den Augen zu verlieren: Es reicht nicht aus, einfach nur eine trendige, neue Technologie einzusetzen, wenn sie nicht zu einer verbesserten Customer Journey führt. Deshalb gilt es stets das Feedback der Kunden zu neuen Funktionen einzuholen und umzusetzen.
Bei Nexible bauen wir daher auf eine sehr kurze Feedback-Kette, in der wir Kundenrückmeldungen bei Testläufen von Prototypen auf agile Art und Weise sammeln und umsetzen. So wird sichergestellt, dass wir bei der Implementierung von neuen Tools nicht in eine Richtung entwickeln, bei der wir unsere Kunden auf dem Weg verlieren.
Wir sehen Nexible in den nächsten fünf Jahren als Technologie-Benchmark, die Kunden eine große Vielfalt an Versicherungsprodukten und ein optimiertes digitales Erlebnis bietet. Wesentliche Meilensteine dabei sind das hohe Automatisierungsziel des InsurTechs und die daraus resultierende Schnelligkeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
