Geht die Personenversicherung ganz ohne Papier? Maximilian Würz, Managing Director, Insur Strategy Advisory, und Markus Gorgis, Key Account Manager, beim Schweizer Digitalisierungsexperte und digitalen Austauschplattform DSwiss zeigten auf, was es braucht, damit Beratung und Kommunikation papierlos und sicher funktioniert – Bipro-Konform und nach ISO 27001-Standard. Zu den White-Label-Kunden des Schweizer Digitalspezialisten gehören Banken, Behörden ebenso wie die Versicherungsbranche. Aktuell nutzen über zehn Millionen Endbenutzer die Lösungen der Schweizer Experten.
Doch wie kommen zehn Millionen Endbenutzer auf eine solche Plattform? Eine wichtige Komponente ist laut Markus Gorgis die Indentifizierung der Benutzer und Endbenutzer. KYC – „Know your Customer oder kenne Deinen Kunden. Das ist der Kern, um eine Identifikation vorzunehmen“, sagte Gorgis.
Kenne den Kunden – so einfach geht Authentifizierung heute
In der Vergangenheit war es stets zeitaufwändig, Kunden zu identifizieren. Ausweise scannen, ID-Nummern abtippen. Das war in der Vergangenheit sehr komplex. Es hat Stunden, Tage oder auch Wochen gedauert, um den Prozess zu vervollständigen, sagte Maximilian Würz. Mittlerweile sehe die Welt anders aus, wie der Ausblick des Experten zeigte.
In der Regel habe man zwei Parteien zu identifizieren – den Finanzvermittler und den Endkunden. Hier gebe es viele neue Entwicklungen – aus Vermittler- und aus Endkundensicht. Finanzvermittler identifizieren sich über Easy Login und Single Sign-on. e.V. Zielsetzung des Vereins sei eine übergreifende Authentifizierung aller Beteiligten durch das Verfahren. Mittlerweile nutzen laut Würz rund 15.000 Vermittler den Standard. Das schaffe eine Komfortzone, so Würz.
Die gemeinschaftliche Initiative von Vermittlern und der Branche soll den Arbeitsalltag erleichtern. Vereinfacht bedeute das, dass man wegkommen wolle von den langen Listen für die Vermittler, um Benutzernamen und Passwörter der jeweiligen Gesellschaft zu hinterlegen. „Man möchte wegkommen von der signifikanten Administration. Viele haben damit in der Vertriebsadministration zu tun“, so Würz weiter.
In der Vergangenheit musste das BiPRO-Tool“ Easy Client“ auf dem PC des Anwenders installiert werden. Mittlerweile läuft es webbasiert. „Das hat sich verändert“, so Würz. Damit hat man die Möglichkeit, damit auf Bipro-Webservices der ein oder anderen Gesellschaft zuzugreifen. „Das schafft die Möglichkeit, endgeräteunabhängig zu arbeiten“, so der Experte. Damit lassen sich auch per iPhone oder iPad Produkte berechnen. „Das schafft eine zusätzliche Komfortzone und ist zeitgemäß, der Easy-Login erspart dem Vermittler viel Zeit“, so Würz.
Endkunden-Authentifzierung
Für Endkunden-Identifizierung präsentierten die beiden – eine Ausweisapp2 für Studenten, um im März 2023 das Energiegeld zu beziehen. Welche Vorteile bringt die App für Kunden, Vermittler und Produktgeber? Sicherlich wird es noch Monate, wenn nicht Jahre dauern, bis einige Gesellschaften das nutzen. Perspektivisch wird dies aber die Vertriebsprozesse verbesser, zeigt sich Würz überzeugt.
Die App ist eine Software, die von der Bundesregierung bereitgestellt wurde und dient dazu, sich digital auszuweisen. Ausweislesefunktion und andere Identifikationsverfahren, die App lässt sich direkt auf Android-Smartphone oder iPhone installieren. Mit dem Personalausweis, dem Smartphone und der App schafft man damit eine Möglichkeit zur Identifizierung des Kunden. „Hier gibt es viele Optionen, den Vertriebsprozess zu verbessern“, sagte Würz. Denn die App bietet auch die Möglichkeit des Identifikationsnachweises in Richtung Vertragserstellung.
Die App wurde bereits über eine Million Mal downgeloadet. „Das schafft natürlich eine Marktakzeptanz. Damit bedient man wahrscheinlich großteils Generation Z-Kunden.“ Die App erspart lange Wartezeiten bei Behördengängen, etwa bei Kfz-Anmeldungen im Straßenverkehrsämtern. Und lasse sich perfekt auch in Tarifrechner integrieren. Speziell, wenn man als Kunde dort seine aktuellen Stammdaten – Adresse, Ausweisnummer und weiter Informationen – abgespeichert habe. Damit lassen sich komplette Anträge erstellen, so Würz. „Das schafft einen extremen Mehrwert und spart enorm viel Zeit“, sagt Würz.
Herausforderung Antragsnachbearbeitung
„Man schafft Strecken, um Anträge zu erstellen. Aber gerade im Bereich der Personenversicherung gebe es noch weiter Unterlagen, die benötigt vom Produktgeber oder Risikoprüfern benötigt würden“, ergänzt Würz’s Kollege Markus Gorgis. Arztberichte, Meldebescheinigungen oder Gehaltsnachweise: Diese Dokumente müssten digital abgebildet werden. Doch meistens erfolge dies über den Postversand oder Speichermedien wie USB-Sticks oder per E-Mail. Das sind alles Varianten, die diese Prozesse in die Länge zögen, moniert Gorgis.
Datenschutz oder Nachhaltigkeit seien hierbei große Themen. Allerdings nicht immer gewährleistet. „Ist durch ein Gruppenpostfach, in dem der Arztbericht zustellt wird, wirklich die Privatsphäre geschützt?“, fragt Gorgis. Doch wie kann man Personenversicherungen rechtssicher und digital abbilden? Die Lösung sind digitale Austauschplattformen. Sie schaffen den gesamten Austausch benutzerfreundlicher gestalten. Zudem lassen sich Sicherheit und Datenschutz viel besser gewährleisten.
Neben dem Vier-Augenprinzip spielt laut Gorgis bei den Plattformen die zeitliche Komponente eine wichtige Rolle. Es gibt die Möglichkeit, Reminder zu setzen. Gerade bei unbequemen Themen. Oft hakt es hier. „Durch den Antragsprozess ist man in fünf bis zehn Minuten. Bei den Themen dauert es mehrere Wochen. Solche Austauschplattformen schaffen es, Trigger zu setzen – Richtung Kunde, Berater, aber auch Richtung Arzt“, sagt Gorgis. Das schafft die Möglichkeit der prozessualen Unterstützung.
Dokumentenversand Richtung Endkunden
Viele Dokumente enthalten sensible Informationen, würden millionenfach klassisch heute noch über Papier zugestellt. Um solche Dokumente digital versenden zu können, empfehlen sich laut beiden Experten dauerhafte Datenträger. Diese müssten gewissen Anforderungen entsprechen, um Rechtssicherheit zu schaffen. Dauerhafte Datenträger seien etwa USB-Stick, Papier, Kundenportale, Webseiten und das bei Vertragslaufenzeit über Jahrzehnte.
Viele Medien erfüllen diese Anforderungen. Darüber hinaus gebe es aber noch andere Herausforderungen. Etwa bei Lebensversicherungen. „Hier wünscht man sich Zustellungsnachweise. Vertragsnachweise. Hinzu kommen die jahrzehntelangen Laufzeiten. Entsprechend müssen diese Dokumente über eine lange Zeit zugänglich sein. Entsprechen müssen derartige Lösungen sehr viel mehr bieten.
Dauerhafte Datenträger, die diesen Lösungen gerecht werden, wären etwa digitale Postfächer, die unabhängig vom Kundenportal agieren können und dennoch eine tiefe Integration bieten. „Das sind dezentrale Postfächer, die eine rechtssicherer Dokumentenzustellung erlauben“, erklärt Gorgis. Zudem bieten sie dem Kunden einfache Login-Möglichkeiten. Großer Vorteil bei langen Vertragslaufzeiten sei eine strukturierte Ablage der Dokumente. „Ich muss sie nicht im Papierstapel suchen“, so Gorgis. Die Privatsphäre ist geschützt. Und selbst wenn das Kundenportal nicht mehr existiert, meine Daten wären immer noch vorhanden.
Keine Abholfristen
Vorteil: Der Kunde kann sich einloggen, Dokument herunterladen, lokal abspeichern. Doch was schafft man für eine Akzeptanzquote? Bei vielen Versicherern wird es immer noch per Papier zugestellt. Man kommt nicht herunter vom Papierverbrauch. Aber nicht komplett und hat weiterhin immer noch relativ hohe Administrationskosten. Die Kunden holen nicht alle Verträge oder Auszüge ab. Es braucht eine Alternative. Der Weg weg vom Papier ist deutlich langwieriger.
Neben den Nachhaltigkeitsaspekten dürften auch die Kosten hierbei eine wichtige Rolle spielen. Stichwort Verwaltungskosten. Perspektivisch sei es im Sinne der Endkunden, von hohen Post- und Portokosten wegzukommen. Zudem sei man damit nicht abhängig vom Papier. Das wirkt sich auf die künftigen Nachhaltigkeitsziele aus, sekundiert Würz.
Es ist wichtig, irgendwann vom Papier wegzukommen. Es gehe darum, dies smart zu lösen. Und eine Rechtssicherheit über 20 oder 30 Jahre. Damit es nicht zu einer Rückabwicklung kommt. „Die Dokumente müssen in den Besitz des Endkunden kommen. Zudem muss die Unveränderbarkeit gewährleistet sein. Ein einfaches Kundenportal würde hier nicht ausreichen, sagt Gorgis.
