– Beim Social-Media-Marketing werden offizielle Marketing-Instrumente verwendet, die von Facebook angeboten werden, und die bestimmte Daten bereits für die weitere Verwendung aufbereiten. Die Zielgruppe eines Beitrages kann damit anhand einer bestimmten Kriterienauswahl eingeschränkt werden. Würde man zum Beispiel ein Lebensversicherungsprodukt frisch gebackenen Eltern anbieten wollen, so kann Facebook – in Kombination mit Instagram-Daten – diese Informationen herauslesen. Ebenso verhält es sich mit dem Bildungshintergrund, dem Reiseverhalten, der Sprache sowie dem Beziehungsstatus. Dies ist äußerst nützlich für die gezielte Kundenansprache und kann auch bei der Produktentwicklung verwendet werden. Das Marketing-Instrument von Facebook schätzt in Echtzeit, wie viele Personen in die definierte Zielgruppe fallen würden und gibt somit einen ersten Hinweis auf die mögliche Marktgröße für ein neues Produkt. Zu guter Letzt haben Versicherer via Social Media stets die Option, mit eigenen Beiträgen Fragen an die Benutzer zu stellen. Diese Fragen können zum einen die eigenen Versicherungsprodukte betreffen oder zum anderen auf Informationen über den Lebensstil abzielen.
Kundenbedürfnisse aufspüren
Nicht alle Daten sind leicht erhältlich. Hier wird Kreativität von Unternehmen gefordert. Beispielsweise ist die API (Application Programming Interface, d.h. Programmierschnittstelle) von Instagram, mit der benötigte Daten automatisiert erhältlich sind, seit diesem Jahr nicht mehr unbeschränkt frei zugänglich. Sie sind nun auf eine bestimmte Anzahl an Abfragen limitiert.
Um den benötigten Daten-Zugang dennoch zu erhalten, muss eine eigene App erstellt werden, die Instagram-Nutzern neue Funktionen anbietet und eine Schnittstelle zu Instagram ermöglicht. Diese Anforderung ist übrigens identisch mit derjenigen für die Nutzung von Facebook-Daten. Wie in jüngster Zeit Medienberichte zu politischen Wahlkampfstrategien zeigten, stellt dies jedoch kein ernsthaftes Hindernis dar.
Insgesamt gesehen gibt es also viele Möglichkeiten für Versicherungen, mittels Nutzung von Social Media Kundenbedürfnisse aufzuspüren und noch serviceorientierter zu agieren. Versicherer sollten dies als Chance begreifen und das Potenzial nicht kampflos den Insurtechs überlassen.
Michael Hartmann und Janine Egelhofer sind für Synpulse Management Consulting tätig, Hartmann als Associate Partner & Head Competence Center Pricing and Product Management, Egelhofer als Consultant Insurance Industry.
