Wer einen Versicherungsschaden hat, hat schon genug Aufregung. Ausmaß und Ursache müssen dann so schnell wie möglich geklärt werden, etwa um Folgeschäden zu vermeiden. Dafür braucht es oft einen Gutachter oder bei einem Verkehrsunfall eine Kfz-Werkstatt.
Je eher die zuständige Versicherung dann informiert ist, umso besser. Zum einen, weil sie Anspruch auf schnellstmögliche Informationen hat. Zum anderen, weil viele Versicherungen tatkräftige Hilfe anbieten: Sie nehmen den Kunden so viel Ärger wie möglich ab: Als Problemlöser für die Kunden in einer unangenehmen und ungewohnten Situation.
Kontakt über alle Kanäle
Kunden können Schäden über verschiedene Wege melden. Dabei sollten sie den Weg wählen, der für sie je nach aktueller Lebenssituation und individuellen Bedürfnissen am einfachsten ist. Das funktioniert nicht nur per Telefon, Post oder Mail. In allen Lebenslagen nutzen Menschen heute vermehrt Apps oder digitale Portale auf ihrem Handy, Tablet oder Computer.
Die Anwendung ist einfach. Wer sich die App seiner Versicherung heruntergeladen hat, kann dort im Ernstfall alle wichtigen Fragen jederzeit und auch von unterwegs online beantworten. Fotos vom Schaden, Belege und Quittungen lassen sich sofort hochladen. Diese Uploads machen die Wege unkompliziert und einfach. Sie beschleunigen zudem die Schadenabwicklung. Automatisierte Prozesse und der Einsatz künstlicher Intelligenz ermöglichen sogar die Meldung samt Regulierung eines Schadens an nur einem Tag.
Digital geht schneller
Selbst bei großen Schäden funktioniert dies. Ein Beispiel: Ein heftiger Sturm hat das Dach eines freistehenden Einfamilienhauses großflächig abgedeckt. Die enormen Kräfte haben auch das Garagendach abgerissen und gegen die Hausfassade gedrückt. Schnelle Hilfe tut Not, denn der nächste Regen zeichnet sich schon am Himmel ab. Es ist nur eine Frage der Zeit. Der Hausbesitzer meldet den Notfall digital und braucht nur einfache Fragen zu beantworten.
Er gibt seine Versicherungsnummer und Bankverbindung an, schildert, was beschädigt wurde und welche Schutzmaßnahmen er bereits veranlasst hat. Wenige Stunden später macht sich ein Experte der Versicherung vor Ort persönlich ein Bild von der Malaise. Ist die Entfernung zu groß für einen schnellen Besuch, wird das Handy des Versicherten zur großen Hilfe. Dann leitet der Experte von seinem Büro aus den Versicherten per Telefon an, um den Schaden selbst mit Fotos oder einem Video zu dokumentieren.
Auch auf dieser unkomplizierten Basis kann der Fachmann den Schaden begutachten und sofort einen Regulierungsbericht samt Schadenhöhe an die Versicherung mailen. Den Bearbeitungsstatus seines Sturmschadens kann der Kunde unterdessen jederzeit online einsehen. Das macht die Kommunikation einfach und transparent.
Nur wenige Stunden später erteilt die Versicherung dann die Reparaturfreigabe in der genannten Höhe. Mit dieser Deckungszusage kann der Immobilienbesitzer sofort die nötigen Handwerker beauftragen und Folgeschäden werden rechtzeitig verhindert.
Keine langen Wartezeiten bei Handwerkern
Damit ist die Aufgabe einer guten Versicherung aber noch nicht beendet. In vielen Schadenfällen kooperiert sie mit Partner-Werkstätten und Handwerkern. Das beschleunigt die nötigen Reparaturen, weil der Versicherte nicht lange auf Termine bei Handwerkern warten muss. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels im Handwerk ist dies ein enormer Vorteil. Auch die Dienstleister kommunizieren digital mit der Versicherung.
Das erleichtert der Versicherung die Abwicklung und spart Kosten, wovon die Versicherten über günstige Prämien profitieren. Und es löst ein altes Dilemma: An der Schnittstelle zwischen Kunde und Versicherung kommt es nicht mehr zu Zeitverlusten, wie bei der Abwicklung per Telefon oder Post. Weil nicht mehr alle Daten jedes Mal neu eingetippt werden müssen, sinkt zudem die Fehleranfälligkeit. So schützen digitale Schadenprozesse Menschen ganz gezielt.
Von dieser Weiterentwicklung können viele Versicherte profitieren. Denn im Alltag kommt es in vielen Bereichen zu Schäden. Die digitale Meldung und Abwicklung betrifft deshalb den Bereich Kfz und Unfall genauso wie die Haftpflicht-, Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung. Auch Fragen rund um den Rechtsschutz lassen sich so für alle Beteiligten schnell klären.
Möglich macht dies die Kombination von einheitlichen Regeln mit automatisierten Prozessen und künstlicher Intelligenz. Im Vordergrund steht dabei aber nicht die Technik oder Kostenreduktion. Was zählt, ist der Wunsch des Kunden nach einer möglichst einfachen und schnellen Schadenregulierung. Einfache und transparente Schadenprozesse sind die Ideallösung für zufriedene Kunden.
Karin Brandl leitet den Bereich Schaden Komposit bei der Ergo Versicherung AG.
