Auch die Versicherungsbranche hat den Handlungsbedarf erkannt, sie hadert aber noch mit der Umsetzung. Neben diversen Baustellen wie dem Anlagenotstand durch die Niedrigzinsphase, der die Gesellschaften dazu zwingt, mehr Ressourcen für die Entwicklung alternativer Versicherungsprodukte bereitzustellen sowie vielfacher regulatorischer Anforderungen, scheint wenig Zeit für Themen, die diffus und ohne „Deadline“ daher kommen.
Online oder Offline?
Ende letzten Jahres ließ Dr. Alexander Erdland, Präsident des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), verlauten: „Die Frage ‚Online oder Offline?‘ kann nur mit ‚Online und Offline!‘ beantwortet werden.“
Zudem sieht der GDV-Präsident die Gefahr, einen Teil der Gesellschaft abzuhängen und aus den Augen verlieren. Dies sei eine besorgniserregende Entwicklung, so Erdland.
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Unternehmen scheitern an Umsetzung
Die Studienergebnisse bestätigen seine Ansicht. Sven Drinkuth, Geschäftsführer in der Strategieberatung bei Accenture und Leiter des Bereichs Vertrieb und Kundenservice, moniert: „Angesichts der großen Anzahl unzufriedener Kunden könnte man meinen, die Marktteilnehmer würden sich um diese reißen. Allerdings verschlafen viele Unternehmen die Chance, die Bedürfnisse dieses neuen Verbrauchertypus, der ständig online ist, zu bedienen und bestärken durch Untätigkeit deren Wechselbereitschaft noch zusätzlich“.
Unternehmen würden zwar den Handlungsbedarf in Bezug auf die digitalen Möglichkeiten erkennen, sie scheiterten jedoch daran, die Ursachen der Umsetzungs- und Anwendungsprobleme anzupacken.
Drinkuth resümiert: „Dienstleister, die eine nahtlose Kundenerfahrung zwischen digitalen und analogen Kanälen ermöglichen, werden nicht nur die Bindung der Bestandskunden stärken, sondern auch viele Neukunden von den Wettbewerben zu sich herüberziehen können – die Grundlage für das Wachstum von morgen.“
Mit Blick auf diese Worte müsste man somit korrigierend hinzufügen: Nicht „Online und Offline!“ ist die Antwort, sondern die Beseitigung parallel verlaufender, sich niemals kreuzender Vertriebskanäle. Das Resultat lautet: „Online mit Offline!“. (nl)
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