Dass der Effekt im Vertrieb geringer sein wird, liegt allein schon daran, dass sich hier in den vergangenen Jahren bereits einiges verändert hat. Viel Energie (und Geld) wurde in die Kundenschnittstelle und in schicke Online-Abschlüsse gesteckt.
Der Weg ins digitale Vermittlerbüro ist geebnet. Die Kampfansage gilt nun der „Bullshit-Arbeit“. Also der Art von Tätigkeiten, angefangen vom Akten sortieren bis hin zum Vergleiche rechnen, die mehr oder weniger Routine sind.
Die oft nur noch da sind, um jemanden zu beschäftigen oder weil niemand über die Möglichkeiten zur Automatisierung nachgedacht hat. Tätigkeiten, die viel Zeit verbrauchen, aber keinen Mehrwert schaffen.
Mehr Zeit für die Kundenbeziehung
Wenn es um Vertragsbestand und Leistung geht, hinken viele Prozesse hinterher. Positive, digitale Nutzererlebnisse im Schadenfall sind selten. Standardvorgänge, bei denen Kunden Wochen auf die Bearbeitung warten, sind nervig.
Wenn gleichzeitig die Zeit fehlt, um sich den komplizierten Fällen persönlich anzunehmen, leidet das Produkt Versicherung unnötig. Hier wird die nächste Stufe der Digitalisierung ansetzen.
Mit der großen Chance, dass dabei mehr Zeit für die Tätigkeiten übrig bleibt, die Mehrwert beim Kunden schaffen, die die Kundenbeziehung verbessern.
Dazu gehört neben Lösungen für spezielle Kundensituationen auch die Begleitung über die Vertragslaufzeit hinweg – und ganz besonders im Leistungsfall.
Seite drei: Mensch oder Maschine – das ist nicht die Frage
