Künftige kundenrelevante Prozesse dürfen dafür statt mehreren Tagen nur noch Sekunden dauern und müssen eine direkte Rückmeldung geben. Das ist für viele Unternehmen der Kern der Digitalisierungsbemühungen und gleichzeitig die größte Herausforderung in einer über viele Jahre gewachsenen monolithischen IT-Infrastruktur. An dieser Stelle setzen die beiden Organisationen GDV und BiPRO an, welche einen normierten Datentransfer innerhalb der Branche forcieren. Der GDV-Standard für Bestandsdaten wird mehr und mehr durch BiPRO-Standards abgelöst, die Bestandsinformationen und Vertragsabschlüsse sowie -änderungen digitalisiert ermöglichen.
Im Oktober startet der GDV mit „Maklerkommunikation 4.0“ einen weiteren Baustein der Digitalisierung. Die Kooperation von GDV und BiPRO hilft der Branche mit Standards für die Digitalisierung von Geschäftsvorfällen. Die Digitalisierung der Unternehmen muss aber letztlich von Versicherungen, Vertrieben, Maklern und Beratern eigenständig gesteuert und geleistet werden. Sie müssen sich „digitalisieren“ und die neuen Kommunikations- und Servicekanäle in ihre Geschäftsprozesse integrieren.
Einzelkämpfer werden es schwer haben
Besonders „Einzelkämpfer“ unter den Beratern und Maklern haben häufig nur eingeschränkte Möglichkeiten, die nötigen Digitalisierungsbausteine zu finden und richtig zu kombinieren, damit Kundenportfolios und Verträge bequem digital verwaltet werden können. Größere Makler- und Beraterorganisationen können die Investitionen leisten, sind aber immer auf digitalisierte Prozesse der Versicherer angewiesen, damit die Aktualität der Daten gegeben ist und der Kunde eine gute Beratung erhalten kann.
Wenn die Branche diese Herausforderung an bessere serviceorientierte Kundenprozesse bewältigt, dann wird der Vorteil der persönlichen Beratung für den Kunden weiter ein elementarer Baustein zur Absicherung bleiben. Dann zahlt sich für Berater und Versicherungen die Digitalisierung nicht nur durch Kosteneffizienz aus, sondern – viel wichtiger – durch zufriedenere und hochwertigere Kundenbeziehungen.
Dr. Matthias Wald ist Leiter Endkundenvertriebe bei Swiss Life Deutschland.
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