Digitalisierung in der Kfz-Versicherung. Da haben wir doch eigentlich schon alles gesehen und da ist doch schon alles da. Eigentlich? Es stimmt zwar, dass sich seit den 2010er-Jahren in der Versicherungsindustrie einiges getan hat. In den Führungsetagen der Konzerne wurde viel über Automation und Digitalisierung diskutiert und in der Folge auch vieles umgesetzt. Das meiste davon zunächst direkt an der vordersten Linie in der Kundenansprache und in dem Bereich, den die Profis gemeinhin als „TAA“ also Tarifierung, Angebot und Antrag bezeichnen. Die 2010er waren auch insofern eine Zeit des digitalen Umbruchs, da sich viele Informations- und Angebotsprozesse zunehmend in das Internet verlagert haben.
Die seit damals unaufhaltsam revolutionierenden Smartphones haben sicherlich massiv zu der Digitalisierung unseres Alltags beigetragen. Dort wurden Websites gebaut, hier Online-Rechner installiert und die einschlägigen Vergleichsplattformen im Internet mit mehr oder minder dynamischen Kfz-Tarifen versorgt.
Jetzt sind wir mitten in den 2020ern und man könnte meinen, alles sei ausdigitalisiert. Eigentlich.
Und eigentlich ist das so nicht richtig, denn schaut man heute bei immer noch vielen Versicherern hinter die Kulissen, oder mal ganz salopp gesagt hinter die reinen Angebotsprozesse, ist einiges eben noch nicht so digital und vor allem dynamisch wie man sich das gemeinhin vorstellt. Die Dienstleistung Versicherung, und da macht die Autoversicherung keine Ausnahme, besteht nicht allein darin, Verträge abzuschließen und Prämien einzunehmen. Sie besteht vielmehr darin, auf einem gemeinsamen Marktplatz, beispielsweise bereitgestellt durch Vertriebe, Makler oder Plattformen, ihre Dienstleistung an Kunden zu bringen, um deren Risiken abzudecken.
Denn sind wir einmal ehrlich: Kaum ein Kunde steht morgens auf und denkt als erstes darüber nach, welche Versicherung er sich heute gönnt. Eine Versicherung will und muss sogar verkauft werden. Erschwerend kommt hinzu, dass – mögen wir uns auch noch so oft das Gegenteil einreden – das Produkt „Versicherung“ nicht sexy ist. Und hier kommt die Digitalisierung ins Spiel.
Digitaler und damit attraktiver werden
Wenn es schon nicht sexy ist, dann muss es wenigstens praktisch, schnell und einfach sein. Das Drumherum muss also attraktiver gestaltet werden, damit das Produkt an sich wenigsten nicht negativer aufgefasst wird. Und genau hier ist viel zu tun. Im ersten Schritt geht es darum, im Dreiecks-Verhältnis zwischen Kunde, Vermittler und Versicherer keine Medien- oder Prozessbrüche mehr zu haben. Daran muss mancherorts noch gearbeitet werden. Eine digitale App, die zwar vorne den Kunden und den Vermittler abholt, dann aber hinten raus im Backend analog und zeitaufwendig verarbeitet, wird langfristig zu Frustrationen bei allen Beteiligten führen.
Der Vermittler/Makler, der bei Kundenanfragen zum Bearbeitungsstand eines Antrages nicht sofort in Echtzeit aussagekräftig ist, weil sein System nicht mit dem Zentralsystem des Versicherers kommunizieren kann, weil es keine normierte Schnittstelle dafür gibt, gerät unter Stress. Gleichzeitig versteht der Kunde dieses Problem rund um sein Informations- und Servicebedürfnis nicht, weil er es längst von Amazon und Co. gewohnt ist, immer zu wissen, was gerade wie und wo passiert. Die gute Nachricht ist, dass genau daran bei vielen Versicherern gerade gearbeitet wird.
Seit Jahren gibt es die BiPRO e.V., eine neutrale Organisation, die zwischen den Partnern, Versicherung, Vermittlern und Dienstleistern einen einheitlichen Datenaustausch für unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse orchestriert. Da hat sich viel getan. Und BiPRO ist nur ein Beispiel. Auch außerhalb solcher Organisationen wird an gemeinsamen Datenstandards gearbeitet. Free Insurance Data Initiative, kurz FRIDA, gehört ebenso dazu wie auch etliche neue sogenannte Open-API Standards für einfache Schnittstellen zwischen Versicherern und Partnern.
Der ganze Prozess muss digital gedacht werden
Wir sind hier aber immer noch beim ersten Abschnitt einer Versicherung, also Tarifierung, Angebot, Antrag, dem TAA-Prozess. Eine Versicherung wird aber nicht für einen Tag oder einen kleinen Zeitraum abgeschlossen, im besten Fall begleitet uns eine Versicherung ein (Auto-)Leben lang. Da ist TAA im Grunde nur das Einfallstor für eine Vielzahl von Geschäftsvorfällen im Betrieb eines Versicherers, die im Laufe des Lebens einer Kfz-Police passieren – und bestenfalls digital ablaufen sollten.
Es wird immer wieder übersehen; aber auch vermeintlich banale Prozesse entscheiden darüber, ob ein Kunde oder der betreuende Vermittler seinem Versicherer langfristig treu bleibt. Hier sind insbesondere die Faktoren „Einfachheit“ und „Geschwindigkeit“ ausschlaggebende Erfolgsfaktoren.
Wenn eine Adressänderung zu einem längeren, papierintensiven Staatsakt wird, kann das schnell Kunde und Vermittler verprellen. Gleiches gilt auch für Bankverbindung und zusätzliche Einschlüsse, beispielsweise weiterer Fahrer oder den Einschluss einer Insassenunfallversicherung. All das sollte schnellstmöglich digital und mit sofortiger Bestätigung aller angestoßenen Vorgänge in Echtzeit gehen.
Leider gibt es das heute noch nicht überall. Und neue Vermittlergenerationen und die jungen Kunden werden das so in Zukunft nicht mehr akzeptieren. Die digitale Generation wird mit den Fingern abstimmen und den alten Anbieter zur Seite wischen und sich einem transparenten, schnellen, digitalen Angebot zuwenden. Das ist kein Trend, das ist gelebte Realität. Bei immer identischer werdenden Leistungen ist Service kein Hygienefaktor mehr – es ist die entscheidende Währung im Kampf um den Kunden.
Service und schlanke Prozesse entscheiden
Nach TAA und Betrieb fehlt noch eine der fundamentalsten Eigenschaften eines Versicherers. Er übernimmt das Risiko, bearbeitet und übernimmt den finanziellen Schaden und sorgt somit für die existentielle Absicherung des Kunden. Je schneller und präziser das geht, umso zufriedener ist der Kunde, aber auch umso effizienter und günstiger wird es für den Versicherer. Hier ist unheimlich viel passiert bei der Schadenerfassung. Vieles erfolgt digital und online, gleich mit allen notwendigen Fragen, etwa bei einem Unfall, hochladen von Schadenfotos, automatischem Auslösen von Folgeprozessen wie Gutachtern und Werkstatt-Terminen.
Alles richtig und wichtig, aber es gibt noch weitere spannende Entwicklungen in dieser Richtung im Markt. Gerade der Bereich der digitalen Bilderkennung bietet hier noch viel Potential. Digitalisierung kann hier beim FNOL-Prozess sehr erfolgreich eingesetzt werden. FNOL, First Notification of Loss, also die schnellstmögliche Information an den Versicherer über den Schaden, spart bares Geld und auf beiden Seiten, dem Geschädigten und dem Versicherer, sicherlich Nerven. Moderne digitale Technik kann hier den entscheidenden Unterschied machen.
Spannend sind hier aktive KI-gestützte Bilderkennungssoftwarelösungen, die bei einem Kfz-Schaden anhand der übermittelten Fotos bereits Rückschlüsse auf den Schadenhergang treffen können, und über den Abgleich mit einer KI in der Datenbank erste Hochrechnungen auf die Schadenhöhe und die einzuleitenden Werkstattarbeiten ausgeben können. Hier ist Geschwindigkeit erfolgsentscheidend: Den Kunden freut es, wenn der Fall schnell erledigt ist, den Controller ebenso, denn eine schnelle Schadenbeurteilung, Reparatur und damit geringe Standzeiten plus geringe Zeiten für ein Ersatzfahrzeug erspart viel Geld. Geld, das wiederum in ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis gesteckt werden kann, und das wiederum dem Kunden dient.
Spannende Zukunft für digitale Kfz-Versicherungen
Nicht vergessen darf man bei all der Prozess- und Servicedigitalisierung das Produkt selbst. Schauen wir uns die deutsche Tariflandschaft im Kfz-Bereich einmal genauer an: systembedingt befindet man sich in einem starren Korsett. Der Kunde und sein Risiko werden an wenigen vergangenheitsbezogenen Informationen beurteilt: Schadenfreie Jahre, Wohnort, Alter, Alter des Kfz und Einstufung des Kfz nach Leistung, Schaden- und Diebstahlhäufigkeit, um mal die Wichtigsten zu nennen.
Und das ist ganz natürlich, weil der Versicherer Kollektive bildet und Kunden in Kundengruppen mit gleichartigen Risiken einteilt, um daraus wiederum seine Risiko- und Prämienkalkulation abzuleiten. Das war schon immer so, wird aber in Zukunft mit digitalen Telematikanwendungen nicht überall, aber an vielen Stellen aufgebrochen werden. Echtzeittelematik übermittelt nutzerspezifische Bewegungsdaten, diese werden zu Profilen zusammengefasst und beispielsweise als Fahrer-Score abgelegt. Je nach Score fährt ein Fahrzeughalter also entweder angepasster und vorsichtiger oder aggressiver, beziehungsweise dynamischer.
Das hat dann Einfluss auf die Versicherungsprämie. Kunden, die es möchten, haben dank Telematik also die Chance, einen Nachlass auf ihre Versicherungsprämie zu bekommen. Per se müssen nämlich Besitzer eines leistungsstarken Sportwagens nicht höhere Risiken haben, weil sie ja trotzdem angemessen fahren können.
Ein Fahranfänger, der für den Versicherer mangels historischer Daten mit das größte Risiko darstellt, kann sich in Zukunft betrachtet bei vorsichtiger Fahrweise ebenso einen erheblichen Rabatt erfahren.
Er spart damit Geld, das er so normalerweise in seiner Einstufung der Schadenfreiheitsklasse SF 0 nicht einsparen würde. Die Preisgabe von den eigenen persönlichen Daten macht durchaus einen Unterschied im Geldbeutel. Dabei ist das nur die Spitze der Anwendungen. Der Kfz-Versicherungsbereich wird in Sachen Telematik in Zukunft weitere spannende Tarifierungsmodelle bereithalten.
Man kann hier auch über neue Wege im Carsharing nachdenken, da man nun über die verschiedenen Nutzer eines Carsharings genaue versicherungsrelevante Daten hat, also nicht nur wer wann gefahren ist, sondern vor allem auch wie. Gleiches gilt für Flotten von Firmenfahrzeugen, bei denen die Fahrer wechseln, die Fahrzeuge aber nicht. Kurzum: auch hier bietet die Digitalisierung noch viele Möglichkeiten und Phantasie, das Angebot der Versicherer deutlich vielschichtiger und spannender zu machen. Es bleibt spannend zu beobachten, wie sich der deutsche Versicherungsmarkt hier aufstellen wird.
Autor ist Stephen Voss, Vertriebs- und Marketingvorstand der Neodigital Versicherung AG.
