Digitalisierung startet in den Köpfen. Der digitale Wandel begleitet uns jeden Tag, ohne wirklich greifbar zu sein. Klar ist: Die fortschreitende Digitalisierung verändert
unser Leben rapide. Wie sich der Stuttgarter Finanzkonzern W&W darauf einstellt. Gastbeitrag von Rüdiger Maroldt, Wüstenrot & Württembergische
Die Digitalisierung aller Lebensbereiche hat nicht nur Auswirkung auf unser eigenes Leben, sondern auch auf die Beziehung zwischen Finanzdienstleistern und Kunden. Das wiederum bietet Chancen und Herausforderungen für die Wüstenrot & Württembergische-Gruppe (W&W). Dabei verfolgen wir eine klare Zielsetzung: Der Kunde steht im Mittelpunkt.
Das bedeutet, dass wir uns stets in unsere Kunden hineinversetzen und jede Maßnahme danach ausrichten, ob diese für sie einen Mehrwert bietet. Wir möchten unsere Kunden mit Services und Produkten am Kontaktpunkt ihrer Wahl begeistern und für uns gewinnen. Denn vor allem im Umfeld der Digitalisierung gilt die Prämisse: Der Kunde entscheidet, wo, wann und wie er mit uns in Kontakt treten will.
Strategiekurs „W&W@2020“
Wer diese Aufgabe als Finanzdienstleister meistert, ist im Digitalisierungsrennen auf einem guten Weg. Natürlich bestimmt aber nicht allein die Digitalisierung die Strategie der W&W. Neue regulatorische Anforderungen und das anhaltende Niedrigzinsniveau sind ebenfalls Faktoren, für die wir Lösungen finden mussten und müssen. Daher wurde der neue Strategiekurs „W&W@2020“ aufgesetzt.
Mit diesem Innovations- und Investitionsprogramm für neue Techniken und eine verbesserte Marktausrichtung nimmt die W&W-Gruppe die notwendigen Weichenstellungen für die nächsten Jahre vor. Das Programm W&W@2020 und seine Umsetzung berühren wesentliche Kernbereiche des Unternehmens, denn die digitale Veränderung hat Auswirkung auf Strategie, Struktur, Kultur und Prozesse, Services und Produkte. Ziel ist und bleibt es, unseren rund sechs Millionen Konzernkunden – und potenziellen Neukunden – im Zeitalter der Digitalisierung als Partner erster Wahl gegenüberzutreten.
Kundenverhalten im Blick
Dazu müssen wir vor allem das veränderte Kundenverhalten im Blick behalten. Der Kunde von heute ist hybrid. Das heißt: Er allein entscheidet, über welchen Weg er mit der W&W kommuniziert und welche Serviceleistungen er in Anspruch nimmt. Das kann analog per Telefon, beziehungsweise persönlich über einen unserer 6.000 Berater im Außendienst geschehen, oder aber über digitale Kanäle wie Website, App oder Social-Media-Auftritte.
Um diesen Ansprüchen frühzeitig gerecht zu werden, hat die W&W bereits vielfältige Maßnahmen erarbeitet und umgesetzt. Das Zauberwort hierbei lautet „Omni-Kanal-Strategie“. Ob ein potenzieller Kunde seine Versicherung zu Hause auf dem Sofa über ein Tablet abschließen möchte oder doch lieber eine umfangreiche Beratung im Büro des Beraters in Anspruch nimmt, entscheidet er. Wir wiederum müssen sicherstellen, dass wir diesem Kundenwunsch entgegenkommen.
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