Online-Kommunikation mit Kunden und Produktgebern wird künftig im Arbeitsalltag von Maklern eine immer größere Rolle spielen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts You Gov in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Adesso.
Noch haben Online-Beratungstools eine geringe Akzeptanz unter Finanz- und Versicherungsmaklern, heißt es in der Studie. Dennoch werden demnach digitale Tools wie Vergleichsrechner oder Produktfilme bereits heute zur Vor- und Nachbereitung eines Beratungsgespräches genutzt. Während des Gesprächs bevorzugen die meisten Makler der Studie zufolge die klassische „Stift- und Papier-Beratung“ zur Veranschaulichung.
Jüngeren beziehungsweise digital orientierte Maklerbüros schätzten demnach eine professionelle Internetseite mit Suchfunktionsoptimierung, Webinar-Angeboten zu aktuellen Finanz- und Versicherungsthemen sowie auch Co-Browsing-Tools als mindestens genauso wichtig ein wie den persönliche Kontakt. Gehe es um das Thema Laptops oder Tablets, so sehen Makler diese im Beratungsgespräch eher als Hürde zum Kunden, berichten die Studienautoren.
Digitale Kommunikation wird wichtiger
Zudem sei die Kommunikation mit Kunden über Programme wie „WhatsApp“ oder „Skype“ bei Weitem keine Unbekannte mehr. Auch wenn die zunehmende Digitalisierung bei Maklern einige Bedenken auslöst, werden der Studie zufolge speziell die Neuen Medien als gute Möglichkeit gesehen, die Kommunikation mit Kunden noch effizienter zu gestalten und den persönlichen Kontakt weiter zu stützen. Zudem wird es als wünschenswert angesehen, auf diese Art und Weise auch mit Versicherern zu kommunizieren, auch weil man sich davon schnellere Bearbeitungszeiten erhofft.
„Die digitale Kommunikation – sowohl mit Versicherern, als auch mit Kunden – wird zukünftig eine größere Rolle spielen“, erläutert Burkhard Herold, Bereichsleiter Consulting Insurance bei Adesso.“Die Beratung der Zukunft wird von einer zunehmenden Digitalisierung geprägt sein, ein Trend, der von jungen Maklern bereits aktiv verfolgt wird. Dies wird nicht als Konkurrenz zum persönlichen Kontakt gesehen, sondern als Ergänzung“, betont Herold weiter.
Auch Bedeutung und Nutzen von Maklerportalen werden demnach in Zukunft steigen. So können sich Makler der Studie zufolge vorstellen, auf diese verstärkt zurückzugreifen, wenn sich die bereits schon jetzt festgestellte, zunehmende Professionalisierung fortsetzt und einige zusätzliche Optionen den Mehrwert von Online-Portalen weiter steigen lassen.
Die Studie „Mehrwerte für Makler schaffen 2014“ untersucht die Anforderungen der Makler in der Zusammenarbeit mit Kunden und Versicherern. In der 4. Durchführung seit 2008 wurden die wichtigsten Trends und Zukunftserwartungen auf Basis von qualitativen Forschungsmethoden herausgearbeitet. (jb)
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