Die neue DiSQ-Studie zeigt, dass aktuell mehr als jede zweite Krankenkasse nicht über ein insgesamt befriedigendes Kundenurteil hinauskommt. Zudem zeigt sich, dass auch die Höhe der Krankenkassenbeiträge für viele ein wichtiges Thema ist, das an künftig an Bedeutung gewinnen dürfte, zumal Bundesgesundheitsminister Karl Lauterbach für 2024 bereits steigende Beiträge angekündigt hat. Die Wechselbereitschaft in der GKV dürfte wohl steigen.
Nur durchschnittliche Kundenzufriedenheit
In der Kundenbefragung schneiden die gesetzlichen Krankenkassen schneiden wie auch in der letzten Kundenbefragung mit „befriedigend“ ab (69,8 Punkte – der identische Wert wie 2021). Immerhin erreichen aber zehn der 23 Versicherer das Kundenurteil „gut“. Die stärksten Bereiche sind die Zuverlässigkeit und der Service der Krankenkassen: 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Zuverlässigkeit, etwa hinsichtlich der Einhaltung von Leistungszusagen, eher oder sogar sehr zufrieden. Auch der Service überzeugt einen Großteil der Versicherten. Rund drei Viertel der Befragten bewerten ihn positiv.
Zunahme an Ärgernissen
Kritischer werden die Leistungen gesehen: Gut 30 Prozent beurteilen das Leistungsangebot ihrer Krankenkasse nicht positiv und sehen Verbesserungspotenzial, beispielsweise bei Bonusprogrammen oder Gesundheitskursen. Außerdem sind deutlich mehr Ärgernisse zu verzeichnen: 16,5 Prozent der Befragten berichten über ein Frusterlebnis mit ihrer Krankenkasse – ein deutlich höherer Anteil als noch in der Befragung 2021 (9,3 Prozent). Am häufigsten sorgen eine fehlende oder zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen und eine lange Bearbeitungszeit von Anträgen für Verärgerung.
„Die Krankenkassen sorgen nicht rundum für Zufriedenheit, dennoch sind 70 Prozent der Befragten treu und haben noch nie gewechselt. Das Blatt könnte sich aber wenden, wenn der Zusatzbeitrag steigt – das ist bereits heute der am häufigsten genannte Wechselgrund“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Ranking der Krankenkassen
Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse weist mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit auf und ist damit der beliebteste gesetzliche Krankenversicherer. Die SBK punktet laut DISQ insbesondere im Bereich Leistungsangebot (Rang eins); aber auch der Service und die Zuverlässigkeit überzeugen. Die Versicherten zeigen sich zudem mit der Transparenz der Krankenkasse zufrieden: Rund 83 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist mit einem Net Promoter Score (NPS) von +40,0 stark ausgeprägt.
Rang zwei belegt die Techniker Krankenkasse. Auch hier ist das Kundenurteil gut. Die Krankenkasse besticht mit den im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerten in puncto Zuverlässigkeit und Service (rund 93 Prozent respektive 89 Prozent zufriedene Versicherte). Auch beim Leistungsangebot, der Transparenz und der Weiterempfehlungsbereitschaft erreicht die Techniker Krankenkasse jeweils Top-3-Platzierungen.
Die Viactiv Krankenkasse nimmt Rang drei ein (Qualitätsurteil: „gut“). Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS: +43,6) fällt im Vergleich am höchsten aus und hinsichtlich des Leistungsangebots sowie der Zuverlässigkeit werden Top-3-Ergebnisse erzielt. Zudem berichten nur relativ wenige Viactiv-Versicherte über erlebte Ärgernisse.
Weitere Krankenkassen mit mindestens 100 eingegangenen Bewertungen (alphabetisch): AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Barmer, DAK-Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, IKK Südwest, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse und Pronova BKK.
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