Günstige Tarife versprechen viele Direktversicherer. Doch wie ist es um den Service im Internet bestellt? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Websites und den Onlineservice von acht Direktversicherern analysiert. Die Servicesieger und die Stärken und Schwächen der Kandidaten.
Die Direktversicherer erzielen hinsichtlich ihrer Internetauftritte und ihrem Service im Web ein gutes Gesamtergebnis. Dabei überzeugen nicht nur die oft hohe Bedienungsfreundlichkeit und die Fülle an Informationen, sondern auch die transparenten und sichtbar verschlüsselten Antragsprozesse. Vier Direktversicherer sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren vier getesteten Unternehmen schneiden mit „gut“ ab.
Online gut aufgestellt
Das Informationsangebot rund um die angebotenen Versicherungen ist meist gut und umfangreich. So zählen beispielsweise auch Tarifrechner und ein FAQ-Bereich auf allen Websites zum Standard. Ein Glossar zur Erklärung themenrelevanter Begriffe suchen Interessenten aber auf fünf von acht Internetauftritten vergeblich.
Auch in puncto Kontaktmöglichkeiten besteht noch Verbesserungsbedarf: Nur die Hälfte der Unternehmen informiert außerhalb des Impressums über eine E-Mail-Adresse; nur drei bieten einen Rückrufservice an. Auch ein Chat für die direkte Kommunikation bildet – erstaunlich für Direktversicherer – die Ausnahme.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die bedienungsfreundlichen Websites der Direktversicherer bieten einen hohen Informationswert, der allerdings unternehmensspezifisch teils ausbaufähig ist. Gut für den Verbraucher: Der Online-Abschluss einer Versicherung ist meist transparent und erfüllt gängige Sicherheitsstandards.“
Die Top 3 im Internet
Testsieger ist CosmosDirekt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Internetauftritt bietet den im Vergleich höchsten Informationswert und platziert sich in der Inhaltsanalyse auf Platz eins. Für Interessenten und Kunden hält das Unternehmen umfangreiche themenrelevante Informationen und Funktionen bereit, etwa Musterbeispiele, Hinweise auf Kontaktmöglichkeiten und Social-Media-Kanäle, einen Rückrufservice sowie eine App. Auch aus Nutzersicht schneidet die Website ausgesprochen gut ab: Sie erweist sich als sehr bedienungsfreundlich und bietet verständliche und strukturierte Inhalte.
Den zweiten Rang belegt die Hannoversche (Qualitätsurteil: „sehr gut“). In allen drei Analysebereichen erzielt das Unternehmen Top-3-Plazierungen. Die Website ist intuitiv navigierbar und optisch ansprechend gestaltet. Aus Nutzersicht werden die zahlreichen Informationen verständlich und strukturiert dargestellt. Der Internetauftritt punktet zudem mit einem sichtbar verschlüsselten, sicheren Antragsprozess.
Auf Platz drei positioniert sich die Sparkassen Direktversicherung, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Ausschlaggebend sind die homogenen Ergebnisse in den Testbereichen: ausgesprochen positive Bewertungen in der Nutzerbetrachtung, viele themenrelevante Informationen und Funktionen, beispielsweise auch Erklärvideos, sowie ein transparenter, sicherer Prozess bei der Antragsstellung.
Das DISQ testete die Internetauftritte von acht großen Direktversicherern, die über ein breites Versicherungsangebot für Privatpersonen verfügten. Die Qualität der Internetauftritte und des Onlineservices der Unternehmen wurde anhand von je zehn Prüfungen der jeweiligen Websites durch geschulte Testnutzer sowie je einer detaillierten Inhaltsanalyse der Internetauftritte einschließlich der Aspekte Transparenz und Sicherheit ermittelt. Es flossen 88 Servicekontakte mit den Direktversicherern in die Auswertung ein. (dr)
Foto: DISQ
