Der Service und auch das Leistungsangebot der Krankenkassen werden überwiegend positiv gesehen. Zuviel Bürokratie und mangelnde Transparenz sind dagegen aus Sicht der Versicherten zwei Schwachpunkte. Lediglich sieben Krankenkassen erhielten von ihren Kunden ein „gut“. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Die Zufriedenheit der gesetzlich Versicherten hält sich in Grenzen: Nur sieben der 21 Krankenkassen erzielen ein gutes Ergebnis, die weiteren schneiden lediglich „befriedigend“ ab. Dabei bewerten 29 Prozent der Befragten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei den Versicherungsbedingungen, nicht positiv.
Und fast ein Drittel der Versicherten empfindet die Abläufe bei Anträgen beziehungsweise Kostenübernahmen als zu bürokratisch. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen ist auch die ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung ein häufig genannter Ärgernisgrund.
Service als Schlüsselfaktor
Für die Wahl der Krankenkasse sind häufig ein attraktives Bonusprogramm sowie ein guter Kundenservice wichtige Kriterien. Erfreulich: Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft erklären – der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine Veränderung.
Angesichts der Diskussionen um eine Zwei-Klassen-Medizin überraschend: Wenn eine freie Wahlmöglichkeit bestünde, würden sich nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private Krankenversicherung entscheiden.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die oft hohe Zufriedenheit der Versicherten mit dem Service und auch der Zuverlässigkeit ist nur eine Seite der Medaille. Das Ergebnis der Befragung spiegelt auch wider, dass es bei den Krankenkassen noch ein deutliches Verbesserungspotenzial gibt, insbesondere in puncto Transparenz und Bürokratieabbau.“
