Zufriedenheit ist ein wichtiges Gut in der Beziehung zwischen Berater und Kunde. Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) hat zu diesem Beratungsanspruch fünf Leitlinien veröffentlicht. Cash. sprach mit dem DSGV-Präsidenten Heinrich Haasis.
Cash.: Warum haben Sie diese Leitlinien herausgegeben und warum gerade zu diesem Zeitpunkt?
Haasis: Die Kunden haben auch in der Finanzmarktkrise den Sparkassen sehr hohes Vertrauen entgegengebracht. Wir wollen diese gute Position halten und ausbauen. Die Voraussetzung dafür ist eine besonders gute Beratung. Mit den fünf Leitlinien in der Stuttgarter Erklärung wollen wir deshalb auch künftig die Qualität der Beratung zum Mittelpunkt unserer Geschäftsbeziehung machen.
Cash.: Es sollte doch selbstverständlich sein, dass ein Berater geeignete und qualitativ hochwertige Produkte anbietet. Wie sieht die Lösung seitens der Sparkasse aus?
Haasis: Manche Bankkunden mussten bei ihren Anbietern die Erfahrung machen, dass dies eben nicht selbstverständlich ist. Es gibt doch auch Fälle, wo nicht passende Produkte verkauft wurden oder alle Kunden „über einen Leisten geschlagen“ wurden. Deshalb wollen wir den Unterschied, den eine Sparkasse ausmacht, gerne herausstellen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sichtbar und nachvollziehbar darauf verpflichten.
Cash.: Auch gegen die Sparkassen gab es Klagen wegen falscher Anlageberatung. Wie haben Sie reagiert?
Haasis: Bei täglich über 100.000 Beratungen in Sparkassen gibt es natürlich auch Fehler – das kann man gar nicht bestreiten. Die Frage ist aber, wie man mit solchen Fehlern umgeht. Im Falle der Lehman-Zertifikate haben die betroffenen Sparkassen den Kunden Entschädigungen angeboten – unabhängig davon, ob wirklich eine fehlerhafte Beratung vorlag. Ich kenne kein anderes Kreditinstitut, das so kundenfreundlich vorgegangen wäre. Auch auf diese Weise kann man Vertrauen gewinnen.
Cash.: Der Berater soll kein Fachchinesisch mit dem Kunden sprechen. Wie wollen Sie sicherstellen, dass sich das jeder Berater zu Herzen nimmt?
Haasis: Die Sparkassen sensibilisieren ihre Kundenberaterinnen und -berater immer wieder, auch in diesem Punkt. Ich habe allerdings den Eindruck, dass es den Sparkassenberatern nicht schwer fällt, mit den Kunden auf Augenhöhe zu sprechen. Schließlich besteht zwischen beiden Seiten eine dauerhafte und langjährige Verbindung. Zudem leben beide in der gleichen Welt – sie kaufen ihre Brötchen beim gleichen Bäcker, sind im gleichen Sportverein und schicken ihre Kinder in die gleichen Schulen.
