Cash.: Wie gehen Sie sicher, dass die Beratungsgespräche so dokumentiert werden, dass sie später in einem eventuellen Streitfall auch vor Gericht standhalten?
Haasis: Das oberste Ziel ist es, den Kunden gut zu beraten und ihm die passenden Produkte anzubieten. Mit dem Sparkassen-Finanzkonzept erreichen wir genau dieses Ziel. Die Kunden sind mit dieser Beratung sehr zufrieden. Zufriedene Kunden sind die beste Voraussetzung, dass man sich später nicht vor Gericht auseinandersetzen muss. Aber natürlich unterliegen auch wir der ge- setzlichen Pflicht, Wertpapierberatungen zu protokollieren. Die Vorgaben dafür sind sehr konkret und die Sparkassen setzen sie in vollem Umfang um.
Cash.: Auf welche Hilfsmittel kann in der Beratung zurückgegriffen werden?
Haasis: Das Sparkassen-Finanzkonzept ist ein für alle Kundengruppen ganzheitliches Beratungskonzept. Der Kunde – und ebenso der Berater – weiß, dass mit diesem Ansatz alle relevanten Bereiche angesprochen werden. Im Gespräch werden systematisch die finanziellen Wünsche und Ziele des Kunden ermittelt, und wie man sie am besten realisieren kann. Dieses Beratungskonzept ist das beste Rüstzeug. Es wird ergänzt durch die passenden Kundeninformationen.
Cash.: Thema Vergütung: Variable Vergütungsbestandteile wirken motivierend, aber auch im Sinne des Kunden? Das hat teilweise dazu geführt, dass Berater mehr auf die Provisionen geschielt haben, als den Kunden ordnungsgemäß zu beraten.
Haasis: Leistungsanreize für Berater sind wichtig, um zu motivieren und so Einsatzwille und Dienstleistungsbereitschaft zu Gunsten des Kunden zu erhöhen. Allerdings sollen sie nicht deshalb bestimmte Produkte verkaufen, weil sie selbst daraus Provisionen erhalten. Das lässt sich vermeiden, indem Berater nicht für den Verkauf eines einzelnen Produkts direkte Provisionen erhalten.
Cash.: In die Bemessung variabler Vergütungsbestandteile sollen auch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einfließen. Wie wollen Sie das messen?
Lesen Sie den Rest des Interviews in der Cash.-Ausgabe 8/2010 – ab 15. Juli am Kiosk!
Interview: Katja Schuld/Thomas Eilrich
Foto: DSGV
