Die Versicherungsbranche steht unter hohem Kostendruck. So liegt beispielsweise bei vielen Kfz-Versicherern die Schaden-Kosten-Quote deutlich über 100 Prozent und um sie zu senken, müssen sie Kosten sparen. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen. Die Menschen sind heute in vielen Lebensbereichen personalisierte und schnelle Kundenservices gewohnt und erwarten dasselbe auch von ihren Versicherern.
Beide Herausforderungen können Versicherer durch die umfassende Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse meistern. Die so genannte Dunkelverarbeitung ist in der Branche schon lange ein zentrales Thema: Mithilfe digitaler Technologien realisieren Versicherungsunternehmen Antragsprozesse und Schadenabwicklung, die mit möglichst wenigen menschlichen Eingriffen auskommen und dadurch effizienter und schneller sind.
Die rasanten Fortschritte der Künstlichen Intelligenz und insbesondere der Durchbruch der generativen KI ermöglichen Versicherern aber inzwischen eine ganz neue Dimension der Automatisierung, wie eine Analyse von Pegasystems zeigt. Und inzwischen können diese Technologien Versicherungsunternehmen heute überall helfen:
Adaptive und prädiktive KI sind in der Lage, bei eingehenden Schadenmeldungen die Schwere von Schäden und Schadenhöhen zu ermitteln, Betrugsversuche zu erkennen, Entscheidungen zu treffen und die Abarbeitung der Schadenregulierung zu steuern. Generative KI kann zusätzlich dazu eingereichte Bilder bewerten und ihre Authentizität prüfen, anhand der Bilder die Schwere von Schäden ermitteln und bei Bedarf externe Parteien wie beispielsweise Reparaturunternehmen beauftragen.
Zudem ermöglicht GenAI eine ganz andere Kundenkommunikation als herkömmliche Chatbots. Versicherer können damit etwa automatisiert Vorwarnungen und Präventionsmaßnahmen kommunizieren oder mit Kunden in Kontakt treten, um fehlende Angaben einzuholen oder sich Feedback zu ihren Services geben zu lassen.
Ein großer Schritt in Richtung autonomes Unternehmen
Process AI und generative KI geben Versicherern schließlich die Möglichkeit, einen großen Schritt in Richtung eines autonomen Unternehmens zu machen, das sich selbstständig optimiert. Diese Technologien sind in der Lage, Prozesse zu analysieren und automatisch Prozessverbesserungen vorzuschlagen und umzusetzen.
Durch den Einsatz und die Kombination dieser Technologien sind Versicherer nicht nur in der Lage, deutlich komplexere Schäden als in der Vergangenheit automatisiert abzuarbeiten. Sie können die Automatisierung auch weit über die Schadenerfassung und Schadenbearbeitung hinaus ausdehnen. Wie eine solche umfassende Automatisierung idealtypisch aussehen könnten, zeigt sich am Beispiel einer Gebäudeversicherung: Die Systeme der Versicherung registrieren eine Sturmwarnung, informieren automatisch alle Versicherten in den gefährdeten Gebieten und klären sie über Schutzmaßnahmen auf.
Nach dem Sturm validieren die Systeme der Versicherer, in welchen Gebieten Windstärke acht überschritten wurde und sich demzufolge die Schadenzone befindet. Die Versicherten aus diesen Gebieten werden kontaktiert und darüber informiert, wo sie ihren Schaden melden können.
Dort sind bereits die meisten Daten vorausgefüllt. Die Versicherten müssen lediglich noch Bilder ihrer Schäden hochladen und die Schäden kurz beschreiben.
Die Systeme des Versicherers analysieren das Material und stoßen gegebenenfalls eine Bezahlung an. Stellen die Systeme fehlende Unterlagen oder Angaben fest, erfolgen automatisierte Rückfragen an die Versicherten. Nach Abschluss der Schadenregulierung holen die Systeme Feedback der Versicherten ein, werten es aus und leiten daraus Vorschläge ab, wie der Prozess verbessert werden kann, um den Wünschen der Kunden Rechnung zu tragen.
Von der Vermeidung von Schäden über ihre Meldung, Verarbeitung und Analyse bis hin zur Kundenkommunikation und Prozessverbesserung lassen sich heute bereits viele Abläufe automatisieren. Damit sparen sich Versicherer Kosten und begeistern ihre Kunden, die ihnen dadurch treu bleiben und sie weiterempfehlen.
Autor Elischa Göttmann ist Principal Solutions Consultant bei Pegasystems
