Wir hatten vom Reifegrad gesprochen. Wie weit ist die Branche beim Schadens-Tracking, Chatbots oder den Einsatz von KI?
Buschkotte: Die im Herbst erschienene Lünendonk-Studie unter Einbindung von KPMG hat den Zustand der Branche relativ treffend beschrieben. Die Digitalisierung bleibt heute oft in der konzeptionellen Ebene stecken, ein Problem vieler größerer Unternehmen. Weil sie das Thema nicht ganzheitlich angehen oder umsetzen. Wenn man an die eben zitierten Dinge denkt: wie funktioniert Schaden-Tracking? Wie funktionieren Chatbots? Schaden-Tracking ist ein integraler Bestandteil eines digitalen Versicherers.
Man sollte dem Kunden zeigen, wie weit der Schaden bearbeitet ist. Wir testen aktuell die erste Version eines Chatbot und werden diesen weiterentwickeln und auf Basis der Kundenrückmeldungen stetig optimieren. Die ersten Monate haben wir mit dem vollständigen Team im Chat gearbeitet. Das war notwendig, um daran zu lernen. Jetzt trainieren wir den Bot. Irgendwann sind wir soweit, dass wir den menschlichen Einsatz ausschließlich auf Prozesse fokussieren, bei denen Empathie und Emotion notwendig sind. Darüber hinaus wird die Maschine tätig.
Voss: Schaut man speziell auf die Kommunikation und den Schadensstatus der Versicherer sieht es im wahrsten Sinne des Wortes noch dunkel aus. Es wird nämlich nicht viel kommuniziert. Es gibt kaum Servicelevels. Es wird auch nicht transparent gemacht, wie lange etwas dauert. Wir laufen langsam auf eine Kundengeneration zu, die da eine andere Erwartungshaltung hat.
Dieses Thema wird sich relativieren, weil letztlich der Kunde bestimmt, wie das Produkt am Schluss aussehen muss und nicht der Hersteller. Da wird noch einiges auf uns zukommen. Wir setzen KI im Underwriting ein. Aber das ist die Ausnahme im Markt.
Mir wurde früher immer gesagt, dass es egal ist, ob der Kunde in sieben oder 14 Tagen eine Police bekommt. Das mag für unsere Generation noch gelten, für die Mittdreißiger gilt es schon weniger und die 20-Jährigen gar nicht mehr. Und das sind die Kunden der Zukunft.
Wetzel: Aus Vermittlersicht stimme ich Herrn Voss voll zu. Es ist wirklich sehr dunkel. Wir fahren gerade eine große Belegschaftsaktion mit drei Versicherern und haben fast eine halbe Million Mitarbeiter gewonnen, die über uns Belegschaftstarife abschließen können. Diese drei Versicherer haben Probleme, ihre Informationen im Schadensbereich zusammenzuführen.
Um als Kunde an alle Informationen zu kommen, benötigt es drei Apps. Die Gespräche mit den Unternehmen zeigen aber, dass eine Zusammenführung der Kundendaten noch in der Zukunft liegt, weshalb es in diesem Bereich noch einiges aufzuholen gibt. Das Thema künstliche Intelligenz ist bei uns ein großer Bestandteil, etwa im Bereich bAV.
Dort lesen wir unter anderem alle Lohn- und Gehaltsdaten mithilfe der KI aus. Zudem haben wir eigene Sales- und Marketing-Automationen auf Maklerbestände anhand unserer KI.
Warum hapert es denn?
Wetzel: Früher hieß es immer, Groß kauft Klein. Heute heißt es Schnell kauft Langsam und überholt Langsam und das nimmt zu. Die großen Versicherer, was wir sehen, konzentrieren sich immer mehr auf sich selbst, auf die Digitalisierung in ihrem Haus und nicht auf die Digitalisierung in Richtung Vermittler und Kunde.
Die direkte Verkaufsstrategie, oft unter Ausschluss des Versicherers, ist eine große Chance für Firmen wie andsafe und Neodigital. Die Sensibilisierung ist da und der Service wird immer entscheidender. Ich habe auch keine Lust, zwei Wochen auf eine Police zu warten. Ich möchte das just in time haben.
Buschkotte: Ich möchte Missverständnisse ausschließen. Viele große Versicherer bekommen das sehr gut hin. Sie haben nur ein viel diffizileres Thema. Die Altlasten und Releasezyklen stellen die Herausforderungen dar. Da braucht es viel mehr Zeit.
Es ist purer Luxus, auf der grünen Wiese neu bauen zu dürfen. Mit Standard-Software, einem eigens entwickelten Front-End, ohne Schnittstellen in Altsysteme, ohne Release-Abhängigkeiten. Insofern habe ich Verständnis für die Zwänge, die dazu führen, dass es etwas länger dauert. Aber Sie dürfen Neodigital und andsafe nicht mit der Branche vergleichen.
Voss: Unser Vorteil ist die Geschwindigkeit, die wir in den Markt bringen. Und der Markt wird sich daran orientieren. Wir dürfen eines nicht verkennen: Wir haben über 500 Versicherungsgesellschaften im deutschen Markt und die sind nicht alle groß.
Dass eine Allianz, eine Axa, ein Zürich-Konzern in der Lage sind, große Digitalisierungsprojekte zu stemmen, steht außer Frage. Aber was ist denn mit der großen Mitte? Die zu klein ist, um große Digitalisierungsprojekte nebenbei zu stemmen. Was Herr Buschkotte gesagt hat, ist vollkommen richtig. Wir haben den Vorteil der späten Geburt. Ich sehe da ein großes Thema auf uns zukommen.
