Doch paradoxerweise zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als „Zweite-Klasse-Kunden“ wie auch die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als „Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter“ wie ein roter Faden durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte.
Die Kundenjäger sind die Helden vom Dienst. Sie werden hofiert, bestens trainiert und fürstlich entlohnt. Die internen Betreuer hingegen werden ins Backoffice verfrachtet. Oder wir finden sie eingepfercht in Callcentern wieder, wo die Fluktuation hoch und die Anerkennung niedrig ist.
Oder sie werden wie „Leihsklaven“ von externen Dienstleistern befristet zugekauft. Und genauso kommt das dann beim Kunden an: Bestandskundenpfleger sind die B-Mannschaft. Erzielte Verkaufsabschlüsse werden unternehmensseitig oft wie ein Endpunkt betrachtet, aus Sicht des Kunden aber sind sie ein Start: Der Beginn einer hoffentlich langen, wunderbaren „Freundschaft“, über die er oft und gerne spricht.
Kundenloyalität wird im After-Sales-Service gemacht!
So müssen alle vertriebsrelevanten Kontaktpunkte vor und nach einer Vertragsunterschrift gelistet, durch die Kundenbrille betrachtet, auf Wiederkaufbereitschaft und Empfehlungspotenzial durchleuchtet und schließlich mithilfe der Mitarbeiter und Kunden optimiert werden: offline wie auch online.
Die „Touchpoint Journey“
Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die „Mixed Reality“, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.
Ursprünglich stammt der Begriff „Customer Journey“ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen „Ja“. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur online – und natürlich auch nicht nur offline – hin und her, vielmehr verquickt er die reale und die virtuelle Welt.
So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers. Jedes Beratungsgespräch kann live ins Internet gestellt und dort genüsslich kommentiert werden, noch während es läuft. Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es daher nicht länger geben. Es muss egal sein, an welchem „Touchpoint“ die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.
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