Unter „Customer Touchpoint Management“ verstehen wir – im Rahmen eines vierstufigen Prozesses – die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.
Quelle: Anne M. Schüller / Zum Vergrößern bitte auf die Grafik klicken
Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein. Deshalb kommt es auf die Top-Performance jedes einzelnen Mitarbeiters an.
Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.
Um diese notwendige Emotionalität sichtbar zu machen, wird jeder Interaktionspunkt auf seine Enttäuschungs-, Okay- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert. Ferner können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden.
Insgesamt gelangt man schließlich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.
Empfehlungsrate ermitteln
Viele Unternehmen aus dem Finanzsektor messen inzwischen die Empfehlungsbereitschaft ihrer Kunden mithilfe des Net Promoter Score. Dieser ist allerdings – bei genauer Betrachtung – nur eine Hilfskennzahl. Denn Empfehlungsbereitschaft ist ja nett, doch müssen dem dann auch Taten folgen.
Erst wenn eine Empfehlung tatsächlich ausgesprochen wird, kann dies zu neuen Kunden führen. Und dabei muss der Empfehler selbst so überzeugungsstark sein, dass die Empfänger tatsächlich kommen und kaufen. Um das herauszufinden, wird die Empfehlungsrate ermittelt. Sie besagt, wie viele Kunden ein Unternehmen aufgrund von Weiterempfehlungen neu gewonnen hat. Und das ist das wichtigste Ziel im Touchpoint Management.
Seite 4: Empfehlungsmarketing: Empfehlungsrate als ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl
