So deklariere ich die Empfehlungsrate als die ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl und zum UPI (Ultimate Performance Indicator). Sie sollte im Businessplan ganz weit vorne stehen. Denn sie entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens. Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch schon bald nicht mehr kaufenswert.
Projekte in der Praxis
Das Schöne am Touchpoint Management: Man braucht kein Riesentamtam, keine staubtrockenen Prozesse, keine externen Consultants und auch keine endlose Zeit, um ein Touchpoint-Projekt anzustoßen.
Man muss sich auch nicht an Standards halten, die enorme Ressourcen binden und als Pflichtprogramme höchstens Zufriedenheit schaffen. Denn wir wollen Begeisterung – auch auf Mitarbeiterseite. Deshalb empfehle ich, Touchpoint-Aktionen von den Mitarbeitern selbst erarbeiten zu lassen.
Deren „Wollen“ erreicht man am besten, wenn sie selber sagen, sie könnten sich vorstellen, etwas in Zukunft so und so zu machen. Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich mitgeliefert. Und wichtiger noch: Die geplanten Maßnahmen werden dann auch engagiert umgesetzt. Denn sie wurden nicht vom Chef diktiert, sondern in Eigenregie entwickelt. So entsteht auch der loyalisierende „Mein-Baby-Effekt“.
Im Touchpoint Management gibt es dabei drei denkbare Vorgehensweisen: ein Customer-Touchpoint-Projekt, das sukzessive Arbeiten an einzelnen Touchpoints oder eine Touchpoint-Großgruppenveranstaltung.
So können bei einem Großgruppen-Event an einem einzigen Tag zwischen 50 und 100 Mitarbeiter zu unterschiedlichen Touchpoint-Themen konkrete Konzepte entwickeln. In aller Regel soll dabei nicht ein großer Rundumschlag erfolgen, vielmehr soll an den brennendsten Punkten angefangen werden. Das macht schnell – und verhindert fehleranfällige Komplexität.
Denn heutzutage warten Kunden nicht lange auf die Anbieter. Schon bei der kleinsten Unzufriedenheit sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.
Autorin Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als führende Expertin für Empfehlungsmarketing und Loyalitätsmarketing.
„Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt“
GabalVerlag, 24,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-330-1
Seminartipp: Erfolgreich durch Empfehlungsmarketing
Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind bekanntlich die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing.
Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in zwei deutschen Städten mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing.
Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug.
Die Termine: am 19. April 2012 in München und am 14. Juni 2012 in Frankfurt. Infos und Buchung: www.semigator.de/empfehlungsmarketing
