Die Ergo Versicherungsgruppe wird ihre Steuerung künftig noch stärker an den Kunden ausrichten. Wesentliche neue Bausteine sind die Einführung eines Kundenzufriedenheitsmaßes und die geplante Einrichtung eines COO-Ressorts für alle kundenbezogenen Services und Prozesse des Unternehmens.
Die Feinkonzeption beider Maßnahmen, die den Führungskräften im Rahmen einer Strategiekonferenz vorgestellt wurden, würden in den kommenden Monaten erarbeitet. Ergo-Vorstandsvorsitzender Torsten Oletzky kommentiert: „Was die Unternehmensstrategie der Ergo Versicherungsgruppe angeht, haben wir auf der versicherungsgeschäftlichen Seite in den vergangenen Monaten wichtige Weichenstellungen vorgenommen. Beispiele dafür sind die Einführung neuer Produkte in der Lebensversicherung, die Neuordnung unserer Vertriebsorganisationen oder Fortschritte bei der Expansion in Asien im internationalen Geschäft. Die neuen wichtigen Steuerungsinitiativen sind Teil des umfassenden Programms, mit dem wir unsere strategische Aufstellung für die nächsten Jahre beschreiben.“
Kundenzufriedenheit zentraler Baustein
Die konsequente Ausrichtung der Steuerung auf das Thema Kundenzufriedenheit sei dabei einer der wichtigsten Bausteine. An einer Vielzahl von Kontaktpunkten will Ergo künftig die Kunden befragen. Um die dabei ermittelten Schwachstellen abzustellen und Verbesserungen umzusetzen, soll es künftig an jedem dieser Kontaktpunkte einen strukturierten Prozess geben. Die interne Erfolgsmessung erfolgt dabei über die etablierte Kennzahl Net Promotor Score.
Optimierung bei Prozessen, Service und Kosten
Was die Prozesse angeht, will Ergo mit der Einrichtung des COO-Ressorts alle klassischen kundenorientierten Operations-Funktionen – also Antrag, Vertrag und Leistung – im Tarifgeschäft bündeln und in die Verantwortung eines obersten Prozessverantwortlichen, des Chief Operating Officers, geben. Davon verspricht sich das Unternehmen einfachere Prozesse, besseren Service und niedrigere Kosten – also mehr Effizienz und höhere Transparenz. Insbesondere sollen Umfang, Qualität und zeitliche Vorgaben für Services verbessert werden. Über die personelle Besetzung des Ressorts wird der Aufsichtsrat erst nach der Feinkonzeption in einigen Monaten entscheiden. (fm)
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