Mit großflächigen Plakaten und Fernsehspots warb der Versicherungskonzern Ergo im vergangenen Jahr für eine verständlichere Kommunikation mit den Kunden. „Klartext statt Klauseln“ schrieben sich die Düsseldorfer auf die Fahne. Eine Message, die Ergo-Chef Dr. Torsten Oletzky auch im Interview mit Cash. betonte. Doch die Umsetzung zieht sich.
Dabei wurde das Ziel im Sommer 2010 eindeutig vorgegeben: Mit der „Klartextinitiative“ stelle man die Kommunikation mit dem Kunden „auf neue Füße“, kündigte Ergo an. Die Versicherungsbedingungen sollten übersichtlicher werden. Im Januar 2011 sollte es soweit sein. Doch offenbar geht es nur in kleinen Schritten vorwärts.
Ab 1. Juli wird das erste überarbeitete Bedingungswerk im Verkauf angewandt – allerdings vorerst nur für das Produkt der privaten Haftpflichtversicherung. Aus 30 Seiten Bedingungen hat Ergo nach eigenen Angaben eine Seite gemacht. Darauf stehen nach Ansicht des Konzerns alle notwendigen Informationen über den Versicherungsschutz, die Pflichten des Kunden im Schadenfall und die Haftungsbedingungen.
„Das ist kein leichter Prozess gewesen“, sagt Ergo-Vorstand Christian Diedrich. Aber er sei sicher, dass die Kunden das Produkt besser verstehen werden. Ähnlich soll übrigens auch mit den anderen Produkten verfahren werden – auf maximal zwei Seiten soll alles Wichtige untergebracht werden.
Die Überarbeitung der Versicherungsbedingungen für die Produkte Hausrat, Wohngebäude und Rechtsschutz sollen bis Januar 2012 erfolgen, Kfz, Unfall und Krankenzusatz im Frühjahr 2012. Wann es bei den Lebensversicherungen soweit sein soll, dazu machte Ergo indes keine Angaben.
Zudem werden die Briefe überarbeitet. Bisher seien von den jährlich rund 40 Millionen versendeten Briefen rund 13 Millionen Briefe überarbeitet worden, so das Unternehmen. Bis Ende 2011 sollen es rund 24 Millionen sein.
Neben der schriftlichen Kommunikation werde derzeit auch die direkte Kommunikation überprüft. Dazu würden Mitarbeiter des Innen- und Außendienst in mehrstufigen Schulungsmaßnahmen für eine bessere Verständlichkeit geschult. (ks)
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