Sie haben Clark 2015 gegründet. Allerdings gibt es viele etablierte Vertriebe im Markt. Wie sieht es mit den Wachstumszahlen von Clark aus?
Adelt: Wir haben 2019 den Gründerszene-Award als wachstumsstärkstes Digitalunternehmen Deutschlands erhalten. Unser Geschäftsmodell ist nicht darauf gebaut, dass wir den Kunden physisch sehen. Wir sprechen mit ihm über Messenger, das Telefon oder einen Video-Call.
60 Prozent der Kundenanfragen kommen zum Beispiel über den Messenger. Wird es komplizierter, steigen wir dann um auf die Videoberatung oder das Telefonat.
Sie bieten eine Vielzahl von Produkten an: BU, bAV, Hausrat- oder Haftpflicht. Bei welchen Produkten kommen die Kunden über welche Kanäle?
Adelt: Wir steuern dies gezielt. Wir haben zum einen Sparten, die wir End-to-End online, also voll digital denken. Etwa bei einer Hausrat-, Haftpflicht- oder Rechtsschutzversicherung. Möchte ein Kunde dies nicht, gibt es die Möglichkeit eines Handover zu einem festangestellten Versicherungsexperten zu machen.
Der zweite Block sind Sparten, bei denen die App für die Beratung eventuell nicht umfassend genug ist. Etwa bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Dort forcieren wir bewusst nicht den Online-Abschluss, weil die Beratungsleistung dem Kunden entscheidende Vorteile bietet. Insofern führen wir auch persönliche Beratungstermine mit unseren Kunden via Telefon oder Video-Call durch.
Sie betreiben das White-Label-Geschäft – entwickeln also für Dritte Produkte. Zudem versprechen Sie Kunden Optimierungspotenzial. Wo liegt der Unterschied zu Check24?
Adelt: Clark will sich als großer Endkundenvertrieb positionieren und versteht sich als ein solcher. Als White-Label-Produzent haben wir in der Vergangenheit auch mit einigen ausgewählten Versicherern und Banken gearbeitet.
Doch unser Fokus liegt ganz klar auf dem Endkunden. Unsere Kunden haben im Schnitt über vier Verträge und möchten, dass wir ihnen bei der Optimierung des Versicherungsportfolios helfen. Im Gegensatz zum transaktionsorientierten Ansatz von klassischen Vergleichsportalen haben wir einen beziehungsorientierten Ansatz.
Wir wollen unsere Kunden sehr langfristig in ihrem Leben begleiten und sind nicht durch regelmäßige Vertragswechsel incentiviert. Das ist etwas, was unsere Partner, die Versicherer, sehr schätzen.
Dr. Viktor Becher, Getsurance-Gründer und Christian Wiens, Gründer von Getsafe, haben in Interviews mit unserem Magazin die Position vertreten, dass sich nahezu jede Sparte digitalisieren lässt. Wie sehen Sie dies?
Adelt: Da habe ich eine etwas andere Meinung. Richtig ist, dass sich nahezu alles digitalisieren lässt. Was möglich ist, zeigt sich eindrücklich in China oder teilweise in den USA. Die Frage ist, was man möchte und was im lokalen Markt funktioniert. Grundsätzlich wollen auch wir in allen Sparten maximal viel Technologie einsetzen.
In manchen, vor allen beratungsintensiven Sparten wie Altersvorsorge oder BU glauben wir kurz- bis mittelfristig noch nicht an reine Onlineabschlüsse mit einem nennenswerten Produktionsvolumen. Hier sehen wir bis auf weiteres den Mensch im Vorteil gegenüber der “Maschine”.
Es gibt große Pools wie Blau Direkt oder JDC, die investieren massiv in die Digitalisierung. Worin unterscheiden Sie sich von den etablierten Playern?
Adelt: Mit einem Pool vergleichen wir uns nicht. Als Versicherungsmakler haben wir einen ganz anderen Fokus als die genannten B2B-Dienstleister. Im Vergleich zu traditionellen Maklern sind die Unterschiede wahrscheinlich am deutlichsten bei den Mitarbeitern zu sehen. Natürlich arbeiten bei uns auch viele Versicherungskaufleute, die den Kunden beratend zur Verfügung stehen.
Einen großen Anteil machen aber IT-Entwickler, Designer und Online-Marketingexperten aus. Mitarbeiter, die vorher beispielsweise bei Zalando gearbeitet haben, bringen ganz andere Denkweisen in den Unternehmensalltag. Dabei geht es nicht darum, eine App an den Start zu bringen.
Das braucht wenige Wochen und das kann jeder. Vielmehr geht es darum, wie Customer Journeys gedacht und gebaut werden. Neue Wege, die ein Kunde geht, müssen in unzähligen A-B-Experimenten herausgearbeitet werden. Diese Denk- und Arbeitsweise unterscheidet uns von traditionellen Marktteilnehmern.
Seite 3: Das neuen Anspruchsdenken von Versicherungskunden
