Sie ist unter Verkäufern bekannt und verhasst: die Beschwerde. Klar, niemand setzt sich gerne mit unzufriedenen Kunden auseinander … oder? Wieso eigentlich nicht? Ich behaupte sogar: Reklamationen sind Chancen, den Kunden langfristig zu binden! Die Rankel-Kolumne
Coco Chanel – jeder kennt sie oder zumindest ihre Marke. Gründerin eines Imperiums. Stilikone. Eine Erfolgsgeschichte, wie sie im Buche steht, richtig? Falsch! In Gabrielle Bonheur Chanels Leben (wie es auf ihrer Geburtsurkunde fälschlicherweise heißt) hätte es kaum mehr Fiaskos geben können. Vater: ein Hausierer. Mutter: früh gestorben. Aufgewachsen: im Waisenheim. Karriere als Sängerin: fehlgeschlagen. Fakt ist aber: Ohne diese Rückschläge wäre sie nie zu der Frau geworden, die letztendlich die Damenmode revolutionierte. Sie spornten ihren Ehrgeiz an: „Es sind nicht die Erfolge, aus denen man lernt, sondern die Fiaskos.“ Amen.
Rückschläge – oder in Ihrem Falle Beschwerden – sind also nichts Schlechtes. Wenn Sie sie richtig nutzen! Nehmen Sie sich ein Beispiel an Coco Chanel. Aufstehen, Krone richten, weitermachen. Jeder kann aus seinen Fehlern lernen und es beim nächsten Mal besser machen.
Machen Sie auch die schwierigen 20 Prozent zu Fans!
Sie kennen ja die 80/20-Regel? Formuliert hat sie der italienische Volkswirt Vilfredo Pareto, weswegen sie auch Pareto-Regel heißt. Im Prinzip ist es ganz einfach! Pareto stellte fest, dass 80 Prozent des Erfolges oft mit nur 20 Prozent des Aufwandes erzielt werden. Für Sie heißt das: 20 Prozent der Kunden bringen Ihnen 80 Prozent Ihres Gewinns. Herrlich, oder? Wie überall gibt es aber auch hier eine Schattenseite. Denn umgekehrt besagt die Regel: 20 Prozent der Kunden sorgen für 80 Prozent des Ärgers. Vorausgesetzt, Sie lassen sich auf die Palme bringen. Das muss aber nicht sein!
Beschwerde-Paradoxon
Der Schlüssel zum Erfolg heißt „Beschwerde-Paradoxon“. Ich verspreche Ihnen: Beschwerer werden oft zu den besten Kunden. Wie das funktioniert? Durch Gelassenheit und eine überzeugende Lösung! Unglaublich, aber wahr: Wenn sich eine Kunde bei Ihnen beschwert, ist das erst mal ein gutes Zeichen. Denn der Kunde hat noch Interesse an Ihnen. Er könnte ja auch einfach kündigen und abwandern. Das ist Ihre Chance! Jetzt ist es an Ihnen, die Beschwerde ernst zu nehmen und mit dem Kunden eine Lösung zu finden.
Und damit meine ich nicht die üblichen Ausflüchte wie „Dafür bin ich nicht zuständig!“ oder „Rufen Sie später noch mal an. Der Kollege ist gerade in der Pause.“ Alles kontraproduktiv. Auch wenn die Aussagen stimmen! Der Kunde wird wutschnaubend auflegen. Beim nächsten Anruf ist er sicher nicht besser gelaunt. Falls er überhaupt noch einmal anruft.
Seite zwei: Bleiben Sie ruhig: Niemand regt sich gerne auf, wenn der Gegenüber nicht mitmacht
