Stattdessen mein Rat: Hören Sie zu! Bieten Sie proaktiv einen Rückruf bis zu einer bestimmten Uhrzeit an. Zeigen Sie Verständnis. Ein „Sie haben letzte Woche einen Vertrag mit uns abgeschlossen und noch keine Rückmeldung erhalten? Ich kann gut verstehen, dass Sie erbost sind!“ wirkt wahre Wunder. Um den Kunden zu beruhigen, genügt es meist schon, freundlich und gelassen zu bleiben. Wer hat schon Lust, sich aufzuregen, wenn der Gegenüber nicht mitmacht?
Lösen Sie das Problem, wenn möglich, sofort – auch wenn es für Sie eine Überstunde bedeutet. Und wenn Sie es nicht hinbekommen? Tun Sie trotzdem, was Sie versprochen haben! Geben Sie die Beschwerde weiter, finden Sie intern eine Lösung. Und rufen Sie den Kunden zurück. Aus den Augen, aus dem Sinn funktioniert hier nicht. Denn jetzt ist der Moment: Jetzt können Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen Fan machen.
Vom Beschwerer zum Verehrer
Sie haben das Problem Ihres Kunden gelöst? Ich sage Ihnen: Er wird glücklich sein. Studien zeigen: Kunden, deren Reklamation bearbeitet wurde, sind mit dem Unternehmen zufriedener. Sogar zufriedener als Kunden, die niemals Anlass zur Beschwerde hatten. Das Phänomen des „Beschwerde-Paradoxons“ funktioniert. Eine Reklamation mit positivem Ausgang ist ein doppeltes Erfolgserlebnis: für Ihr Unternehmen und Ihren Kunden. Die negative Erfahrung wurde zu einer deutlich positiven – und die bleibt in Erinnerung. Der Kunde ist enger an Sie gebunden als jemals zuvor.
Fazit – „Hurra, eine Beschwerde!“
Mal ehrlich: Haben Sie das Beschwerde-Management bisher auch immer vor sich hergeschoben? Oder versucht, es ganz zu vermeiden? Jetzt nicht mehr! Alltagspannen oder kleine Fehler sind keine Dramen, sondern menschlich. Vor Beschwerden muss sich niemand fürchten! Ganz im Gegenteil. Sie sorgen für die besten Kunden! Treu und loyal. Ab sofort heißt es daher für Sie nicht „Hilfe!“, sondern „Hurra, eine Beschwerde!“
Seit mehr als zehn Jahren ist Roger Rankel der Verkaufstrainer der Finanzdienstleistungsbranche. Schon mehr als 100 Banken und Versicherungen arbeiten nach seiner mehrfach ausgezeichneten Methode der Kundengewinnung. Jährlich hält Roger Rankel 150 Vorträge und Seminare. Der führende Vertriebsexperte fordert dabei seine Zuhörer zum Umdenken und Handeln auf.
Foto: Wolfgang List
