„Die Menschen nutzen im Alltag ganz selbstverständlich unterschiedliche Kommunikationskanäle. Sie erwarten deshalb auch von ihrer Bank ein reibungsloses Zusammenspiel der einzelnen Kanäle. Diese sogenannten Cross-Channel-Kunden dominieren über alle Vermögensklassen hinweg“, erläutert Martin Rothhaar, Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung Elaboratum.
[article_line]
Wenn die Kanäle der Bank nicht nahtlos miteinander verzahnt seien, suchen sich Kunden demnach alternative Angebote. Wenn beispielsweise nach der Erstinformation durch die Bank kein nahtloser Übergang zur weiterführenden Beratung erfolge, steigen 22 Prozent der Kunden auf externe Angebote wie Vergleichsportale um.
Cross-Channel-Banking immer wichtiger
Die Bedeutung der engen Verzahnung der unterschiedlichen Kanäle, nehme weiter zu, so die Untersuchung. „Wie die Studie zeigt, gewinnen fast alle Kanäle bis 2020 an Bedeutung. Die Kunden werden in Zukunft also ganz selbstverständlich zwischen Filiale, der Bankwebseite, dem Kundendialogcenter und weiteren Online-Angeboten wechseln“, so Rothaar.
Die Zufriedenheit der Kunden und damit die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hänge maßgeblich davon ab, ob die Banken es schaffen, ihre verschiedenen Kommunikationsangebote nahtlos miteinander zu verzahnen, so der Experte. Das Cross-Channel-Banking werde daher zu einer der wichtigsten Herausforderung für die Banken in den kommenden Jahren. (jb)
Foto: Shutterstock
