Die kommende Kundengeneration ist online-versiert und hat wenig Scheu vor der Weitergabe privater Daten. Das ändert auch die Spielregeln für Finanzdienstleister. Welche Art der Kommunikation im Jahr 2015 gefragt sein wird, zeigt eine neue Studie.
Individuell und anlassbezogen soll sie sein, die Kundenansprache der Zukunft. Werbliche Standards von der Stange sind der „Transparenz-Generation“ ein Gräuel, haben die Marktforscher der Kölner Unternehmensberatung You Gov Psychonomics in ihrer Studie „Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt“ herausgefunden.
Demnach werden Kunden es im Jahr 2015 als Selbstverständlichkeit empfinden, aufgrund ihrer jeweiligen Lebenssituation proaktiv, zeitlich passend und vor allem individuell zugeschnitten durch Versicherer und Banken angesprochen zu werden. Im Vordergrund stehe dabei der Wunsch, den individualisierten Service-Gedanken und das entsprechende Service-Handeln auch tatsächlich zu erleben, so die Analyse.
Folglich müsse sich die Kundenansprache mehr denn je der jeweiligen Lebenssituation des Angesprochenen anpassen. Zentral sei zudem die Wahl des individuell passenden Kommunikationskanals. Die Bedeutung der virtuellen Kommunikation werde weiter wachsen, die „virtuelle Nähe“ den persönlichen Kontakt zum Berater über Telefon und E-Mail ergänzen, so die Studie. Gleichzeitig steige die Akzeptanz von E-Mailings und Newslettern – allerdings nur sofern vorab persönliche Interessen ausgelotet wurden.
Die Kontaktaufnahme durch ein Call-Center werde dagegen schnell als werblich wahrgenommen und stoße auf sinkende Akzeptanz, heißt es in der Studie. Ein ausgesprochen positives Feedback erhalten dagegen laut Psychonomics individualisierte Online-Plattformen und -portale. Personalisierte Kundenbereiche auf der Homepage, die über passende Produkt-Updates oder Angebote informieren, würden beispielsweise sehr positiv bewertet.
Allerdings sei das alles eine Frage des Timings. Der richtige Zeitpunkt sei entscheidend, um die Grenze zwischen lästiger Werbung und Service aus Kundensicht zu verwischen. Um ihn zu finden, müssen Berater die Lebensläufe ihrer Kunden noch intensiver begleiten und sich noch mehr um sie „kümmern“, schließt die Analyse. (hb)
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