Jedes Jahr untersucht die Cash.-Redaktion mittels eigens entwickelter Fragenkataloge die größten Allfinanzvertriebe und generiert die Hitliste der Allfinanzvertriebe. So auch in diesem Jahr. Ergänzend hat Fralytics im Juli und August das Serviceverhalten der 26 gelisteten Finanzvertriebe getestet und analysiert.
Das Bewertungssystem basiert auf dem linearen Notenschlüssel. Note 1 bei 92 (und mehr) Punkten. Maximalpunktzahl 100. Die Gewinnermittlung setzt eine Beantwortung im Schnitt innerhalb von 48 Stunden voraus und eine Qualitätspunktzahl von mindestens 80 Prozent.
Warum ist das generelle Serviceverhalten so wichtig?
- Kundenbindung: Ein hervorragendes Serviceverhalten fördert die Kundenbindung. Wenn Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Vertriebsteam machen, sind sie eher bereit, erneut bei Ihrem Unternehmen einzukaufen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
- Empfehlungen und Mundpropaganda: Zufriedene Kunden tendieren dazu, Ihr Unternehmen ihren Freunden, Kollegen und Geschäftspartnern weiterzuempfehlen. Mundpropaganda ist eine der effektivsten Formen der Werbung und kann zu einem erheblichen Umsatzwachstum führen.
- Image und Reputation: Gutes Serviceverhalten trägt zur Verbesserung des Images und der Reputation Ihres Unternehmens bei. Kunden sehen Ihr Unternehmen als vertrauenswürdig und kundenorientiert, was Ihr Markenimage stärkt.
- Differenzierung im Wettbewerb: In vielen Branchen sind Produkte und Preise ähnlich. Ein exzellentes Serviceverhalten kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben und als die bevorzugte Wahl für Kunden zu positionieren.
- Wiederholungsgeschäft und Cross-Selling: Ein guter Service führt oft zu wiederholten Geschäftsabschlüssen und bietet die Möglichkeit für Cross-Selling, bei dem Kunden auch andere Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nehmen.
- Beschwerdemanagement: Gutes Serviceverhalten ist entscheidend für ein effektives Beschwerdemanagement. Wenn Kunden Probleme oder Unzufriedenheit äußern, können Sie durch eine professionelle und kundenorientierte Reaktion dazu beitragen, Konflikte zu lösen und Kunden wieder zu gewinnen.
- Kundenloyalität: Loyalität ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg. Kunden, die sich geschätzt und gut betreut fühlen, sind eher geneigt, treu zu bleiben, selbst wenn die Konkurrenz verlockende Angebote macht.
- Marktforschung und Feedback: Ein gutes Serviceverhalten ermöglicht es Ihnen, wertvolles Feedback von Kunden zu sammeln. Dieses Feedback kann genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass gutes Serviceverhalten nicht nur dazu beiträgt, bestehende Kunden zu halten, sondern auch neue Kunden anzuziehen und das Geschäftswachstum zu fördern. Es ist eine Investition in die langfristige Gesundheit und den Erfolg eines Unternehmens.
Wie wurde das Serviceverhalten geprüft?
Fralytics testet auf Basis eines Mystery Shopping Ansatzes. Unternehmen werden unabgesprochen angeschrieben und die Antworten ausgewertet. Die wichtigsten Kriterien sind die Reaktionszeiten und die Qualitität der Antworten. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.
Von 26 getesteten Unternehmen haben 10 Unternehmen überhaupt nicht auf Neukundenanfragen reagiert. Dies entspricht einer Antwortquote von gerade mal 61,5 Prozent. Das ist ein neuer Negativrekord innerhalb der „Service Studie Deutschland“. Zum branchenübergreifenden Vergleich: Deutsche Banken antworten zu 72,7 und deutsche KFZ Versicherer wenigstens noch zu 64,6 Prozent. Ein weiterer Minuspunkt: Insgesamt haben überhaupt nur 3 Unternehmen eine Eingangsbestätigung eingerichtet.
Positiv zu erwähnen ist, dass von den 16 Unternehmen, die überhaupt geantwortet haben, 11 Unternehmen im ersten Schritt auf alle Fragen aus der Nachricht eingegangen sind und nicht mit vorformulierten Standardantworten auf die Kundenanfrage reagiert. Darüber hinaus lieferten 10 Unternehmen auch direkt weitere Informationen und Zusatzmaterial mit, die über die Anfrage hinaus gehen. Diese Unternehmen haben sich besonders bemüht im Sinne des Kunden auf die Thematik einzugehen. Auch in punkto Reaktionsgeschwindigkeit gewinnen die Finanzvertriebe kein Rennen. Durchschnittlich warten Kunden 55 Stunden und 29 Minuten auf eine Antwort.
Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass die Qualität meist über die Maßen sehr gut ist, aber die generelle Antwortrate lässt zu wünschen übrig. Und das in einer Branche, die eigentlich sehr darauf bedacht ist, neue Kunden zu gewinnen.
Adrian Waltenberger, CEO Fralytics
