Auch im Leistungsfall beobachten die Experten der Ratinagentur eine Weiterentwicklung der Prozessketten. Einige Unternehmen kategorisieren Leistungsfälle direkt nach Eingang auf der Grundlage eines standardisierten Telefonates und leiten diese gemäß ihrer Schwere und Komplexität in unterschiedliche Teams weiter.
Das vermindere die Durchlaufzeiten. Eine weitere positive Entwicklung, so Franke, gehe weg vom statischen Fragebogen in Textform hin zum persönlichen Gespräch.
„Versicherer machen in der Kundenkommunikation deutliche Fortschritte. Einige nehmen direkt persönlich Kontakt mit dem Anspruchsteller auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation zu reagieren. Zusammen mit dem Kunden bespricht der Leistungsprüfer wesentliche Komponenten der BU-Prüfung und sendet dem Kunden einen vorausgefüllten Leistungsantrag zu. Das beugt Missverständnissen vor und kann die Regulierungszeiten spürbar verkürzen.“
Seite 5: Ärzte verzögern
