Von Zukunftsangst ist bei den Finanzdienstleistern im DACH-Raum wenig zu spüren. 51 Prozent antworteten bei einer HubSpot-Umfrage im Januar 2025 auf die Frage “Wie zuversichtlich sind Sie, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, die Einhaltung von Vorschriften und Datensicherheit zu gewährleisten?” mit “sehr zuversichtlich”, weitere 44 Prozent mit “eher zuversichtlich”.
Dabei bringt das Jahr 2025 eine Reihe von Herausforderungen für die Finanzdienstleistungsbranche, die von steigenden Kundenerwartungen bis hin zu regulatorischen Veränderungen reichen. Dafür gilt es sich zu wappnen. Insbesondere die folgenden fünf Aufgaben werden die Branche in den nächsten Monaten beschäftigen.
1. Compliance und Datensicherheit – Vertrauen ist kein Zufall
Mehr Vorgaben, mehr Richtlinien: Die Zahl der Regeln und Vorschriften, mit denen sich Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigen müssen, steigt stetig. Da ist zum Beispiel der Digital Operational Resilience Act, der seit 17. Januar 2025 gilt und einheitliche Anforderungen für das Management von ICT-Risiken, Vorfallmeldungen und die Überwachung von Drittanbietern festlegt. Oder der Network and Information Security Directive (NIS 2), der unter anderem strengere Sicherheitsanforderungen für kritische Infrastrukturen und wesentliche Dienste umfasst. Wer gegen diese Vorgaben verstößt, riskiert unter anderem Bußgelder in Millionenhöhe.
Und dann stellt sich natürlich auch die Frage, ob Daten bei den Finanzdienstleistern wirklich sicher sind. Die Gefahr, Opfer einer Cyberattacke zu werden, ist allgegenwärtig, 97 Prozent aller Unternehmen im DACH-Raum waren laut einer Deloitte-Umfrage im vergangenen Jahr Ziel einer solchen. Es gilt also, sich zu wappnen – und das bedeutet, einen kritischen Blick auf sein Tech-Stack und die dahinterstehenden Unternehmen zu werfen. 91 Prozent von diesen haben laut einer Checkmarx-Umfrage im Jahr 2023 wissentlich Anwendungen mit Sicherheitslücken veröffentlicht.
Für Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche sind solche Lücken nicht akzeptabel – nicht zuletzt, weil auch ihr Ruf auf dem Spiel steht. Können Technologieanbieter Sicherheit nicht bieten, sollten Unternehmen Alternativen suchen, mit denen sich die Einhaltung von Vorschriften und Datensicherheit umsetzen lässt. Für 28 Prozent aller Organisationen war dies nämlich laut HubSpot-Umfrage die größte Herausforderung im Jahr 2025.
2. Customer Experience: Wer Kunden nicht begeistert, verliert sie
40 Prozent aller Banken arbeiten aktuell mit Cobol, einer Programmiersprache aus dem Jahr 1959. Es ist kaum verwunderlich, dass viele Kunden sich fragen, wie damit die aktuellen Herausforderungen bewältigt werden können.
Banken sollten diese Frage ernst nehmen, denn vier von fünf europäischen Unternehmen haben sich wegen Problemen mit ihren jeweiligen Banken zu einem Wechsel entschieden – hin zu Fintechs. Zu diesen Problemen zählen zum Beispiel langsame Transaktionen oder eine unzureichende Unterstützung für Mobilgeräte – das sind Hürden, die in der Regel auf ein veraltetes System zurückzuführen sind.
Doch haben die Finanzdienstleister die Gefahr erkannt? Nur 13 Prozent der in der Branche tätigen Entscheider sagten im Rahmen der oben genannten HubSpot-Umfrage, dass die digitale Transformation für ein Wachstum im laufenden Jahr sehr wichtig ist. Und 29 Prozent gaben zu, dass eine veraltete Denkweise sie davon abhält, Customer-Relationship-Management- (CRM) und Automatisierungstools einzuführen. Diese Denkweise erhöht das Risiko, im Wettbewerb ins Hintertreffen zu geraten. Wer die Anforderungen seiner Kunden nicht erfüllen kann, wird sie verlieren.
3. Personalisierung und Beziehungen priorisieren
Bieten Finanzinstitute ihren Kunden das, was diese sich wünschen? Das war eine zentrale Frage des World Retail Banking Reports 2022. Die Ergebnisse waren ernüchternd. 44 Prozent der Befragten empfanden die Interaktionen mit den Banken als zu unpersönlich.
Die Finanzinstitute räumten Probleme ein: 49 Prozent sagten, dass es ihnen schwerfällt, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, 61 Prozent erklärten, es sei schwierig, die Abwanderung ihrer Kundschaft zu verhindern. Wer Kundenerlebnisse personalisieren will, benötigt die entsprechenden technologischen Voraussetzungen – auch im Hinblick auf KI. Zumindest das scheinen die Führungskräfte in Banken erkannt zu haben. 80 Prozent sagten im Rahmen der Studie “World Report Series 2024 – Retail Banking”, dass im Jahr 2024 generative KI ein entscheidender Schritt für die technologische Entwicklung war.
Bei der HubSpot-Umfrage sagten 37 Prozent, dass verbesserte Analytics für Kundendaten 2025 den größten Einfluss auf die Verbesserung ihrer Strategien zur Kundenbindung haben werden – auch dies ein Hinweis, dass vor allen Personalisierungsbestrebungen ein modernes Tech-Stack stehen muss.
4. Customer Journey: Schluss mit Bruchstellen
Zwei aktuelle Trends erschweren es Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche, Kunden Komfort zu bieten und die Personalisierung in den Vordergrund zu rücken.
Da ist zum einen die Tatsache, dass vielerorts Prozesse derart veraltet sind, dass Mitarbeiter keine Lust mehr haben, damit zu arbeiten. Mehr als 60 Prozent der Finanzexperten in der DACH-Region bestätigen, dass in die Jahre gekommene Prozesse Mitarbeiter so frustrieren, dass sie kündigen. Qualifizierter Ersatz ist schwer zu bekommen. Die Folge: Aufgaben bleiben liegen und werden nicht bearbeitet – keine guten Aussichten für Unternehmen, die ein gutes Kundenerlebnis bieten müssen. Forrester hat ermittelt, dass der CX-Index, der die Qualität der Kundenerfahrungen mit Unternehmen bewertet, im gesamten europäischen Bankensektor 2024 im Vergleich zu den Vorjahren deutlich gesunken ist.
Wer Kunden zufriedenstellen und personalisierte Angebote machen will, muss dafür die Customer Journey in den Blick nehmen. Bausteine wie generative KI, Software für das Kundenbeziehungsmanagement oder Content-Management-Systeme sind hier wichtig. Im Idealfall können diese einzelnen Komponenten miteinander kommunizieren und nahtlose Interaktionen ermöglichen. Denn Tools, die beispielsweise dem Marketing die Kommunikation mit ihren Kunden und die Generierung von Leads ermöglichen, nützen der Sales-Abteilung nur dann, wenn diese problemlos auf diese Informationen zugreifen kann.
5. Daten analysieren – und die Erkenntnisse nutzen
Finanzdienstleister verfügen im Allgemeinen über eine Unmenge an Daten und damit über eine sehr gute Basis, um Umsatzpotenzial zu ermitteln. Doch vielen nützt dies nichts, weil sie keine Möglichkeiten zur Auswertung haben. 14 Prozent der Entscheider der Branche sagten in der HubSpot-Umfrage, dass der Mangel an Analytics und Performance-Tracking eine ihrer größten Herausforderungen für 2025 sei.
Was ebenfalls viele Finanzdienstleister hemmt: Die vorhandenen Daten liegen oft in unterschiedlichen Formaten vor. Die Aufgabe, die Daten zusammenzuführen und nutzbar zu machen, wird somit erschwert. Acht Prozent nannten in der erwähnten HubSpot-Umfrage die Datenintegration und -verwaltung als größte Herausforderung für 2025.
Daten-Silos dürfen künftig nicht mehr existieren: Finanzdienstleister sollten in jedem Fall vermeiden, dass das Risk Management andere Daten verwendet als die Marketing- und die Sales-Abteilung. Ansonsten könnte zum Beispiel der Fall eintreten, dass das Marketing viel Geld investiert, um Leads zu aktivieren, und diese dann vom Risk Management abgelehnt werden – in unternehmerischer Hinsicht ein Albtraum. Der unternehmerische Erfolg von Finanzdienstleistern wird 2025 davon abhängen, ob sie es schaffen, Kundendaten nachzuverfolgen, zu analysieren und zu nutzen.
Fazit
Finanzdienstleister müssen 2025 Compliance und Datensicherheit gewährleisten, das Kundenerlebnis optimieren, die Personalisierung vorantreiben, die Customer Journey modernisieren und vorhandene Daten effektiv nutzen. Wer technologische Innovationen geschickt einsetzt, kann diese Aufgaben bewältigen und wettbewerbsfähig bleiben. Entscheidend wird es dabei sein, veraltete Strukturen aufzubrechen und die digitale Transformation aktiv zu gestalten.
Jens Leucke ist Country Lead Germany & Senior Sales Director Corporate DACH + CEE, HubSpot. Das E-Book von HubSpot mit den fünf wichtigsten Trends, die die Finanzdienstleistungsbranche 2025 prägen werden, kann hier heruntergeladen werden.
