Der Kampf der Versicherungen um Kunden und Umsätze wird täglich härter. Die Märkte verschieben sich, die Digitalisierung beschleunigt den Wandel und die Kunden werden immer anspruchsvoller – denn sie haben die Wahl, sich täglich neu zu entscheiden. Seit Jahren schrieben Versicherer daher Begriffe wie „mehr Kundennähe“, „persönlichere Ansprache“ oder gerne auch „Customer Centricity“ in ihre Unternehmensziele. Doch die Praxis sehe in der Regel immer noch anders aus, sagt Elischa Göttmann, Principal Solutions Consultant bei Pegasystems. „Segmentorientierte, generische Kampagnen und Einbahnstraßen-Kommunikation führen zu unbefriedigenden Ergebnissen und enttäuschten Kunden. Der Grund dafür liegt nicht – wie häufig behauptet – darin, dass Versicherungen nichts oder zu wenig über ihre Kunden wissen“, sagt der Experte.
Die Krux sei, dass die Versicherer das vorhandene Wissen nur unzureichend nutzen würden. Vorbilder wie Amazon, Apple und Google, die ihre Daten zur Hyper-Personalisierung einsetzen, würden es vormachen. „Sie personalisieren nicht nur ihre Produkte, sondern auch die Interaktion mit ihren Kunden. Und im Versicherungssegment gibt es bereits erfolgreiche Fast Follower. So konnte beispielsweise eine große niederländische Versicherung durch personalisierte Echtzeitkommunikation den Online-Umsatz im Up- und Cross-Selling um 27 Prozent steigern“, sagt Göttmann. Und listet die 5 Gründe auf, warum Versicherungen auf die hyperpersonalisierte Kundeninteraktion setzen sollten:
