Versicherer laufen Gefahr, die sogenannte Generation Y der 18- bis 34-Jährigen an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen. Zu dieser Einschätzung kommt die Unternehmensberatung Capgemini auf Basis ihrer heute veröffentlichten Studie „World Insurance Report“.
Das Segment der Generation Y entspreche in vielen Regionen etwa einem Viertel oder gar einem Drittel der Bevölkerung und habe für die Versicherer eine entsprechende Bedeutung erlangt, teilen die Berater mit. Zugleich stelle diese technikaffine Generation eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwarte „nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen“, heißt es.
Kundenzufriedenheit der Generation Y im Sinkflug
Die Experten von Capgemini finden es besorgniserregend, dass die Kundenzufriedenheit bei der Generation Y im vergangenen Jahr deutlich zurückgegangen ist. So ergab der Index „Voice of the Customer“, der auf den Erfahrungen von 15.000 Kunden in 30 Ländern mit ihrem Versicherer beruht, dass vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (minus 10,9 Prozentpunkte) oder Deutschland (minus 15,1 Prozent) die Zufriedenheit stark abgenommen hat.
In Deutschland ist die Kundenzufriedenheit über alle Kundengruppen hinweg im vergangenen Jahr von 39,5 Prozent auf 33 Prozent gesunken. Damit ist die Bundesrepublik zwar gerade noch in den Top Ten des Ländervergleichs, hat aber zum Vorjahr einen Rang eingebüßt (2013 noch Platz acht).
[article_line]
Viele Servicekanäle voneinander isoliert
Die Versicherer riskierten die nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, „sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und eine persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten“, warnen die Studienautoren. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spiele eine große Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y.
Speziell beim Thema Kommunikation behält die Studie keine guten Nachrichten für die Versicherer bereit: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen, ergab der World Insurance Report. Zwar hätten die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stünfrn diese nicht in Verbindung miteinander und oft fehlten personalisierte Inhalte.
Seite zwei: Das klassische Beratungsgespräch mit dem Vermittler schneidet immer noch am besten ab
