Die deutschen Verbraucher sind tendenziell offen für den Einsatz von KI bei bestimmten Interaktionen mit dem Versicherer. Die aktuelle europäische Guidewire-Studie zeigt, dass 56 Prozent keine Einwände dagegen haben, dass eine KI ihnen beim Ausfüllen von Versicherungsdokumenten hilft. Knapp die Hälfte würde sich auch wohl damit fühlen, wenn der Service-Mitarbeiter Anfragen mithilfe von KI beantwortet. Am wenigsten Vertrauen haben die Befragten in ein Szenario, in dem eine KI ohne menschliches Zutun ihre Schadenmeldung bearbeitet und die Höhe der Erstattung festlegt (34 Prozent). Bei der Frage nach Aspekten, die das Vertrauen in KI im Versicherungswesen stärken könnten, nannten 41 Prozent die Möglichkeit, eine von einer KI getroffene Entscheidung im Konfliktfall an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Diese Ergebnisse machen deutlich, dass die Verbraucher auf den menschlichen Kontakt nicht verzichten wollen – besonders im Schadenfall.
Die Studie zeigt jedoch auch, dass nur 11 Prozent der deutschen Verbraucher bei der Kaufentscheidung für Versicherungsprodukte auf die Empfehlung des Maklers vertrauen – die Beraterrolle der Vermittler ist also weiterhin ausbaufähig. Aber die Ergebnisse deuten eine positive Entwicklung für die Zukunft an: Das Vertrauen ist bei den Jüngeren etwas höher, in der Gruppe der 25 bis 34-Jährigen liegt es bei 17 Prozent. Es zeichnet sich ab, dass ein neues, positiveres Makler-Image entsteht, das nichts mehr mit dem oftmals negativen Bild des Vermittlers aus früheren Zeiten zu tun hat.
Der Maklerberuf befindet sich aktuell in einer Umbruchsituation. Laut der BearingPoint-Studie „Maklermarkt 2030“ beschäftigen sich 75 Prozent der Makler mit ihrer Nachfolge. Es ist mit einer Konsolidierungswelle zu rechnen; kleinere Maklerbüros mit fehlender Spezialisierung werden einen schweren Stand am Markt haben.
Die Rolle der Makler wird sich ändern. Sie werden relevant bleiben, aber nur, wenn sie sich rechtzeitig auf die neuen Rahmenbedingungen einstellen. Das Vertrauensverhältnis zum Makler wird für die Akzeptanz von KI in Versicherungsprozessen eine wichtige Rolle spielen. Aktuell sind viele Verbraucher stark verunsichert und haben keine klare Meinung zum Einsatz von KI in Versicherungsprozessen. Hier sind auch die Makler gefragt, Aufklärungsarbeit zu leisten und etwaige Bedenken auszuräumen.
Die Makler bieten schließlich den persönlichen Kontakt, der nach wie vor für die Verbraucher eine wichtige Rolle spielt und sind damit ein Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig sollten die Makler KI-Lösungen wie Chatbots oder die Empfehlung von mehr personalisierten Produkten und Services nicht grundsätzlich ablehnen, denn sie können eine sinnvolle Ergänzung im Vertrieb sein und neue Möglichkeiten bieten – besonders wenn die Zahl der betreuten Kunden wächst. Das Erfolgsrezept für den Makler der Zukunft ist die richtige Mischung aus persönlichem Kundenkontakt und digitalen Tools.
Autor René Schoenauer ist Director Product Marketing EMEA bei Guidewire.
