Gesprächstechnik 3: Der kontrollierte Dialog: Eine Denkpause gewinnen
Das passiert selbst alten Hasen: Ein Kunde verblüfft Sie mit einer Frage, mit der Sie nicht gerechnet haben. Statt unüberlegt loszureden oder ratlos zu zögern, verschaffen Sie sich eine Denkpause, indem Sie seinen Punkt mit eigenen Worten wiederholen. Erst dann bringen Sie Ihre Erwiderung. Ein Beispiel:
Kunde: „Und wie werden Adoptivkinder dabei berücksichtigt?“
Berater: „Sie meinen, ob es in diesem Fall einen Unterschied zwischen leiblichen und Adoptivkindern gibt?“
Kunde: „Ja, und zwar im Rahmen einer Erwachsenenadoption, die ich in Erwägung ziehe. Möglicherweise gibt es hier noch Besonderheiten.“
Berater: „Herr Kunde, diese Frage ist juristisch so komplex, dass ich dafür lieber einen Experten zurate ziehen würde. Wann entscheidet sich denn für Sie, ob es zu einer Adoption kommt?“
Das Grundmuster hier ist das Folgende:
Kunde: „…?“
Berater: „Sie meinen also, dass / Verstehe ich Sie richtig, dass
… [Wiederholung]?“
Kunde: „Ja, genau …“
Berater: “ … [Argument]“
Wie Sie im Beispiel sehen, müssen Sie nicht immer eine Antwort parat haben. Auch der Hinweis auf die Hinzuziehung eines Dritten kann Ihre Glaubwürdigkeit stärken.
