Obwohl Hausratversicherungen als vergleichsweise unkomplizierte Versicherungsprodukte gelten, findet der Abschluss häufig im Beratungsgespräch statt. Nur jede vierte Police wird online gekauft. Dies ergab eine Studie des Marktforschungsunternehmens Heute und Morgen. Demnach bleiben viele Kunden im Internet „in der Suchphase stecken“.
Zwar ist das Internet laut der Studie die am häufigsten genutzte Quelle bei der Informationssuche zur Hausratversicherung (66 Prozent). Geht es allerdings von der Informationsphase in die Entscheidungsphase über, erweise sich die persönliche Beratung als „wichtigster Abschlusstreiber“, erklären die Marktforscher nach Auswertung des Abschlussverhaltens von 300 Bundesbürgern. Das Internet wirke sich hingegen eher als „Abschluss-Hemmer“ aus, sofern nach der Informationssuche im Netz keine persönliche Kontaktaufnahme erfolgt.
Persönliche Beratung dominiert
Zwei Drittel der Kunden (63 Prozent), die tatsächlich eine Hausratversicherung abgeschlossen oder gewechselt haben, taten dies auf persönlichem Wege über einen Berater. Bei der Art der in Anspruch genommenen Berater führen Vermittler (62 Prozent) deutlich vor Maklern (23 Prozent) und Bankberatern (15 Prozent).
Ein Viertel vollzieht den Abschluss online über Anbieterhomepages (14 Prozent) oder Vergleichsportale (zehn Prozent). Nach erfolgter Informationssuche erfolgt der Abschluss in über der Hälfte der Fälle innerhalb einer Woche (55 Prozent), in jedem dritten Fall (30 Prozent) innerhalb von zwei bis drei Wochen.
Kunden schauen vor allem auf den Preis
„Eine verständliche und übersichtliche Produktkommunikation, ausgewogene und bedarfsorientierte Beratung sowie ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis sind wichtige Abschlusstreiber bei Hausratversicherungen“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. Demnach spielt der Preis sowohl beim Neuabschluss als auch beim Anbieterwechsel eine entscheidende Rolle.
Doch auch die Qualität der Beratung hat nach Meinung der Marktforscher Gewicht: Abschlussfördernd wirken demnach vor allem Kompetenz, Verständlichkeit, Objektivität sowie das Zeitnehmen für den Kunden und das Beantworten aller relevanten Fragen. „Persönliche Beratungsgespräche werden dabei weitaus besser beurteilt als telefonische“, heißt es. Allerdings sei dieser Unterschied im Falle der Hausratversicherung deutlich geringer ausgeprägt als bei der Berufsunfähigkeits- oder Krankenzusatzversicherung.
Zeigt der Berater keine Alternativen auf, gibt es Minuspunkte
Als wichtigste Kritikpunkte an der Beratung nennt die Studie das Fehlen des Aufzeigens von Alternativen sowie einer abschließenden Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächspunkte. Auch die Verständlichkeit und die individuelle Bedarfsorientierung sei aus Kundensicht weiter zu optimieren. (lk)
Foto: Heute und Morgen
