Das müssen Sie genauer erklären…
Wir haben festgestellt, dass die Industrialisierung in der Branche nach wie vor einen hohen Stellenwert einnimmt. Vom Kunden wird sie – aus unterschiedlichsten Gründen – jedoch oft als problematisch eingestuft. Zum Beispiel in Teilen der Vorgangsbearbeitung: Denken Sie nur an das Outsourcing der telefonischen Kundenbetreuung. Hier hat die Branche bereits dazugelernt: Ich kenne nur wenige Anbieter, die diesen Schritt nicht wieder rückgängig gemacht haben.
Was schließen Sie daraus?
Im Falle einer drohenden BU muss ein Versicherer sehr sensibel mit den Betroffenen umgehen. In diesem Kontext sind auch die Produkt- und Servicestrategie von HDI nicht losgelöst von einander zu betrachten. Das bedeutet, dass ein ganzheitlicher Ansatz, im Sinne eines „Closed Loop“, gefragt ist: Der Kreis schließt sich für den Kunden nur dann, wenn der Versicherer alle Disziplinen, angefangen vom Underwriting bis zur Königsdisziplin Leistungsregulierung eigenständig beherrscht.
Eine Unternehmensphilosophie lässt sich nicht auslagern, sie kann nur intern gelebt werden. Wesentliche Assets unseres Hauses sind vor allen Dingen die langjährige Erfahrung und Ausbildung unserer Mitarbeiter – und damit meine ich nicht, dass ein Mitarbeiter hin und wieder zu einem Seminar zum Thema psychische Erkrankungen geschickt wird. Das Underwriting und vor allen Dingen die Leistungsregulierung sind keine nullachtfünfzehn-Services und deshalb bin ich davon überzeugt, dass sich hier in den nächsten Jahren die Spreu vom Weizen trennen wird. Bei HDI bekommt der Kunde alles aus einer Hand. Outsourcing ist an dieser Stelle für uns kein Thema.
Lesen Sie hier den zweiten Teil des Interviews mit Christian Mähringer. Darin äußert sich der HDI-Manager unter anderem zur Diskussion über die Leistungsregulierung der BU-Versicherer und die umstrittene Rolle, die Gutachten dabei spielen.
Interview: Lorenz Klein
Foto: HDI
