Das Kreditinstitut hat in einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) die besten Bewertungen bei der telefonischen Beratung und dem E-Mail-Service erhalten. Auf Rang zwei und drei folgen demnach Postbank und Commerzbank.
Der Zweitplatzierte Postbank konnte vor allem mit den Konditionen und seinen Beratungsunterlagen überzeugen, so DISQ. Commerzbank bietet nach Ansicht der Befragten demnach die beste Beratung insgesamt und erreichte den dritten Rang in der Gesamtwertung. Institutsübergreifend sei die persönliche Beratung vor Ort gut bewertet worden.
„Jeweils über 90 Prozent der Teilnehmer schätzen das Engagement und die Kompetenz ihres Gesprächspartners“, unterstreicht Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Diese Zufriedenheit spiegele sich auch in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung wieder: Bei allen Instituten überwiegt demnach der Anteil zufriedener Kunden, die ihre Bank an Geschäftsfreunde weiterempfehlen würde.
Verbesserungspotenzial offenbare bestehe jedoch beim Beschwerdemanagement der Unternehmen. Weniger als die Hälfte der Kunden sind demnach mit der Reaktion auf ihre Beschwerde zufrieden. „Dabei ist es aber entscheidend, bei welcher Bank man Kunde ist. Bei einigen der untersuchten Institute liegt dieser Wert erkennbar höher“, so Hamer.
Das DISQ beauftragte Krämer Marktforschung mit der Durchführung der Telefonumfrage zur Zufriedenheit von Großunternehmen mit ihren Banken. Von Juli bis August 2012 wurden 303 Finanzentscheider in Unternehmen ab einem Jahresumsatz von 50 Millionen Euro befragt. Der Schwerpunkt der Analyse lag auf der Beratungsqualität über unterschiedliche Kontaktkanäle, wie der Beratung vor Ort, am Telefon oder per E-Mail. Darüber hinaus nahmen die Befragten Stellung zu den Konditionen, dem Portfolio, den Internetangeboten sowie den ausgehändigten Beratungsunterlagen. Auch das Beschwerdemanagement der Banken und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung wurden erhoben. (jb)
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