Cash. sprach mit einem Makler, einem Maklerpool-Inhaber und zwei Vertretern von Insurtechs über den Knackpunkt Kundenzufriedenheit in der Digitalisierung und das (schwierige) Verhältnis von Insurtechs und etablierten Playern.
Cash.: Was macht den Versicherungsmarkt attraktiv für Start-ups?
Oster: Wir haben vor der Gründung verschiedene Märkte analysiert und festgestellt, dass der Versicherungsmarkt fünfmal so groß ist wie der gesamte E-Commerce-Markt. Gleichzeitig sind nur fünf Prozent des Marktes derzeit „online“. Auch bei der Kundenzufriedenheit zeigte sich mit 33 Prozent noch Luft nach oben. Die Kunden haben digitale Erwartungen, die heute noch nicht von allen Versicherern erfüllt werden. Ein riesiger Markt, der komplett offline stattfindet und in dem viele Kunden nicht zufrieden sind, bietet eine gigantische Chance. Deswegen haben wir Clark gestartet.
Grandl: Wenn man sieht, wie sehr die Versicherer teilweise in ihren alten Zöpfen gefangen sind und dass es Vermittler gibt, die noch mit alten Registerschränken arbeiten, wird deutlich, dass Kosteneinsparungen in der gesamten Wertschöpfungskette notwendig sind. Momentan greift zwar jeder in der Branche das Thema Digitalisierung auf, es wird jedoch ganz unterschiedlich angepackt. Oftmals werden hierbei die Kunden total vergessen. Kundenberatung muss heute anders stattfinden als noch vor zehn Jahren. Die Zeit der Hausbesuche zu Feierabend ist vorbei. Kunden möchten heutzutage dort betreut werden, wo sie sich gerade aufhalten. Zudem werden in den nächsten vier bis fünf Jahren altersbedingt über 30 Prozent der Makler wegbrechen – die Kunden werden dann aber noch da sein. Hierauf kann nur die Digitalisierung der Betreuung und Beratung eine Antwort sein.
Herr Przybilla, gibt es tatsächlich so viele unzufriedene Kunden?
Przybilla: Die Kundenzufriedenheit ist natürlich ganz stark abhängig davon, wie intensiv man sich um seine Kunden kümmert. Eine App allein hilft auch nichts, solange dahinter nicht die richtige „Manpower“ steht, die die Kunden zufriedenstellend betreut. Die meisten Insurtechs bieten derzeit keinen ausreichenden Kundenservice im Schadenfall. Eine App ist ein technisches Hilfsmittel, das in den nächsten zwei Jahren alle nutzen werden. Die Makler und ihren Service werden Apps nicht ersetzen können.
Seite zwei: „Makler sind durchaus positiv überrascht„
