Dr. Walter Botermann, Vorstandsvorsitzender des Alte Leipziger-Hallesche Konzerns, spricht über die digitale Agenda seines Hauses, die Herausforderungen beim Umgang mit hybriden Kunden und das Bedrohungspotenzial von Insurtechs.
Cash.: Im Oktober 2015 sagten Sie zu Cash.: „Zukünftig bestimmt der Kunde stärker, wie und wann er mit uns kommuniziert. Deshalb werden wir sukzessive unsere Kommunikationskanäle erweitern.“ Wie geht diese Erweiterung konkret von statten?
Botermann: Immer mehr Kunden suchen über digitale Kanäle wie E-Mail, Portale, Apps und Social Media Kontakt zu uns. Wir bauen daher unsere Kommunikations- und Interaktionsmedien für Kunden und Vertriebspartner in Richtung Omnikanalfähigkeit aus. Kontinuierlich werden wir die Kanäle besetzen und hier entsprechende Investitionen vornehmen. Im Fokus stehen derzeit die Themen Portale, Apps und Social Media.
Welche Projekte haben Sie dabei im Blick und welche Herausforderungen gehen mit der Umsetzung einher?
Zum Beispiel haben wir die Rechnungs-App der Hallesche um eine Fotofunktion für die Einreichung aller Rechnungen erweitert. Ebenso können Adress- und Bankdatenänderungen in der App verschlüsselt durchgeführt werden. Im Bereich der Videoberatung haben wir ein Pilotprojekt im Vertrieb erfolgreich durchgeführt und planen planen die Umsetzung für unserer Vertriebspartner. Im Bereich Social Media starten wir aktuell eine Kampagne rund um das Thema Motorrad.
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Die Herausforderungen bestehen darin, die Schnittstellen zu den internen Anwendungssystemen zu schaffen, medienbruchfrei und in angemessener Zeit auf Anfragen zu reagieren sowie das Verhalten des hybriden Kunden, der im Interaktionsprozess mehrfach den Kanal wechselt, abzubilden.
