Wie sieht Ihre Kundenbetreuung aus?
Grandl: Noch einmal kurz zur Kommunikation: Hier erkenne ich einen deutlichen Unterschied zwischen Insurtechs und Maklern. Wir nutzen in unserer Kundenkommunikation beispielsweise keine E-Mails mehr, da sie meist im Spam-Ordner untergehen. Unsere Kunden nutzen eher WhatsApp oder einen In-App-Chat. Zur Kundenbetreuung möchte ich betonen, dass sehr viele Vorbehalte gegen Insurtechs existieren. Wir beschäftigen derzeit zwölf Versicherungskaufleute, die in einem sehr modernen Du-Stil mit den Kunden kommunizieren und sie betreuen. Einen Vorteil sehe ich zudem darin, dass jeder „Lead“ in der App, der bei einem unserer Berater landet, vorqualifiziert ist. Wir wissen also schon, dass echtes Interesse beim Kunden besteht. Das vereinfacht den Beratungsprozess und erhöht die „Schlagzahl“.
Oster: Wir haben derzeit sechs Berater in der Kundenbetreuung, da bei uns unheimlich viel automatisiert ist. Es gibt kein „Richtig“ und „Falsch“ in der Betreuung. Es ist genauso legitim, ausschließlich eine Offline-Betreuung zu bieten, wie Kunden über eine App mit Servicecenter zu betreuen. Wichtig ist, dass die Kunden zufrieden sind. Jemand, der regelmäßigen Kontakt zu seinem Berater hat, kommt überhaupt nicht auf die Idee, unsere App herunterzuladen oder unsere Berater zu beauftragen. Wenn aber der Kunde nicht zufrieden ist, weil es sich für den Makler einfach nicht lohnt, ihn zu betreuen, dann kommt er zu uns.
Das Gespräch führte Julia Böhne.
Foto: Cash.
