Welche Fehler können Unternehmen dabei machen?
Henseler: Erstens zu denken, dass es bei der Digitalisierung um Technologien geht und nicht der Nutzen der Technologien für den Menschen in den Mittelpunkt gestellt wird. Also das Lösen heutiger Probleme mittels innovativer Technologien für den Menschen.
Dieser Betrachtungsfehler freut vor allem Amazon, die als E-Commerce- und IT-Unternehmen das Thema „Nutzerzentrierung“ seit jeher als zentralen Wettbewerbsfaktor betrachtet haben. Aber auch Unternehmen wie Tesla, die aufgrund dieser falschen Wettbewerbswahrnehmung eigentlich erst zu ihrer wahren Größe gelangen können.
Natürlich spielt auch ein falsches Verständnis zum Thema „Umgang mit Daten“ besonders für deutsche Unternehmen eine Rolle. Hier gibt es noch großen Aufholbedarf, wie aus Datenschutz intelligenter Datennutz wird.
Mit welchen Folgen?
Henseler: Wir sehen das erneut in der Finanzbranche, wo Newcomer und Start-Ups aufgrund ihrer verbesserten Usability den Etablierten auf einmal Wettbewerb machen können. Und die Regulierer, trotz Beschwerden der Etablierten, die neue Ausrichtung gutheißen, da sie zum Wohle der Nutzer ist. Das nennt sich dann „Disruption“, weil die Kunden den Nutzen des Neuen erkennen und in rasanter Geschwindigkeit die Anbieter wechseln.
Loyalität entsteht dabei durch die User Experience und Service-Exzellenz und nicht mehr durch 100 Jahre Tradition. Es ist die Gesamtheit der neuen Nutzungserlebnisse, die die Kunden-Excellence der Zukunft bestimmen wird. Das ist es, was Amazon groß macht und was Jeff Bezos unentwegt postuliert und scheinbar niemand wahrnehmen möchte.
Interview: Katharina Lamster
Foto: Holger Peters
