Christian Wiens, Vorstand von Getsafe, sagt 2021 im Interview mit unserem Magazin: „Wer in der Coronapandemie nicht umdenkt, steht vor existenziellen Schwierigkeiten.“ Wie viel Umdenken gab es in der Coronapandemie?
Adelt: Die Einschränkungen während der Corona-Pandemie haben ganz klar gezeigt: Der klassische Versicherungsvertrieb mit Vor-Ort-Terminen ist für viele Kundengruppen nicht mehr zeitgemäß und aus Vermittlersicht weder effizient noch krisensicher. Beratung kann und sollte über unterschiedliche und vor allem auch digitale Kanäle stattfinden. Die Beziehung zwischen Versicherern, Kundinnen und Kunden hat sich nachhaltig verändert. Wer da nicht mitgeht, wird langfristig am Markt nicht bestehen können. Wir konnten mit unserem Geschäftsmodell in der Krise weiterwachsen: Die Anzahl unserer Kunden hat sich im letzten Jahr verdoppelt. Insgesamt betreuen wir über 500.000 Menschen in Deutschland und Österreich.
Man hört in jedem Gespräch, dass die Pandemie zu einem Katalysator für die Digitalisierung geworden ist. Von welchen Dimensionen sprechen wir?
Adelt: Die größte Veränderung war in der Beratung zu spüren. Analoge Gespräche waren nicht mehr möglich und viele Menschen haben in den letzten beiden Jahren erkannt, welche Vorteile digitale Produkte und Services ihnen bieten. Die digitale Beratung – ob über Telefon, Video-Call oder Chat – hat deutlich an Bedeutung gewonnen. Aber auch Arbeitsprozesse in den Unternehmen mussten sich verändern, zum Beispiel mit der Umstellung auf dezentral funktionsfähige Infrastrukturen im Home-Office. Vor einigen Jahren wäre es in der Branche undenkbar gewesen, außerhalb von Büro-Standorten tätig zu sein.
Wo steht die klassische Versicherungsbranche beim Thema Digitalisierung?
Adelt: Die Versicherungsbranche steckt im Bereich Digitalisierung in großen Teilen noch in den Kinderschuhen. Zu lange wurden gesellschaftlichen und technologischen Veränderungen keine Beachtung geschenkt und an traditionellen Modellen festgehalten. Simple digitale Kommunikationsmöglichkeiten wie Skype gibt es seit 19 Jahren. Bis zu Beginn der Pandemie wurden Videokonferenzen respektive -beratungen aber nur selten genutzt. Durch die Corona-Pandemie gab es erstmals externen Druck zur Veränderung. Hier haben auch Insurtechs gewirkt, denn neue Kommunikationskanäle und digitale Prozesse waren hier schon etabliert.
Als Branche haben wir insgesamt zu lange die Augen vor den massiven Veränderungen verschlossen. Die Chancen durch neue Technologien wurden viel zu oft liegen gelassen. Doch die veränderten Kundinnen- und Kundenbedürfnisse sind nicht neu und auch nicht erst in der Pandemie aufgekommen. Als Insurtech sind wir auf diese Bedürfnisse ausgerichtet und als agiles Unternehmen können wir auch sehr schnell auf Veränderungen reagieren.
Außerdem nimmt der Einfluss von künstlicher Intelligenz und Algorithmen auf Beratungsprozesse weiter massiv zu. Statt auf Gespräche am Küchentisch muss deutlich mehr auf Daten gesetzt werden. Die Analyse von vertriebsrelevanten Daten wird genauso wichtig wie der Kundenkontakt selbst.
Sie erwarten einen massiven Umbruch in der Versicherungsbranche. Vor dem Hintergrund der Veränderungen der vergangenen Jahre fällt es schwer, von noch stärkeren Veränderungen auszugehen.
Adelt: Die Arbeitswelt ist konstant im Wandel. Technische Fortschritte und die Digitalisierung sorgen dafür, dass neue Arbeitsplätze entstehen, aber eben auch zehntausende Stellen den digitalen Prozessen zum Opfer fallen und überflüssig werden. Diese Veränderungen durch die Digitalisierung machen auch vor der Assekuranz nicht Halt. Im Gegenteil: Die Branche wird sich in diesem Jahrzehnt stark verändern.
Daneben sägen noch die veränderten Erwartungen der Kunden am Stuhl der heutigen Versicherungswelt. Diese gesamtgesellschaftlichen Veränderungen werden tiefe Spuren in der Branche hinterlassen. Ich gehe davon aus, dass in den nächsten zehn Jahren 100 Versicherer die Versicherungsbranche verlassen werden beziehungsweise der Konsolidierung zum Opfer fallen. Auch schätze ich, dass es gut 100.000 Versicherungsvermittler und Versicherungsvermittlerinnen weniger geben wird. Die Anzahl wird damit massiv sinken. Das mag nach einer düsteren Prognose klingen, ist aber auch eine große Chance, die Schnittstelle zu Kunden neu und modern zu denken. So können wir sehen, dass in Deutschland allein im letzten Jahr knapp 20 Prozent aller Policen im Neugeschäft im Bereich Sach-, Unfall- und Haftpflichtversicherungen digital abgeschlossen wurden. Wir sind hier noch am Anfang einer großen Umwälzung mit viel Potenzial.
Aus Sicht eines Insurtechs: Wie haben sich die Veränderungen der vergangenen drei Jahre auf das Verhältnis zwischen Versicherern, InsurTechs und Vertrieb ausgewirkt?
Adelt: Unser Verhältnis zu Versicherern war schon immer gut und partnerschaftlich. Wir verstehen uns seit der Unternehmensgründung vor sieben Jahren als Partner der Versicherer. Im deutschen Markt unterhalten wir aktive Geschäftsbeziehungen mit rund 180 Unternehmen. Da wir als unabhängiger Makler keine eigenen Versicherungen anbieten, sehen uns die meisten Versicherer im Markt auch nicht als Konkurrenz, sondern als einen kontinuierlich wachsenden Vertriebspartner. Im Zuge unseres Wachstums ist die partnerschaftliche Zusammenarbeit noch enger geworden.
Stichwort: Abbilden der Customer Journey – Wie gut gelingt das den Versicherungsunternehmen inzwischen?
Adelt: Kundinnen und Kunden von morgen erwarten individuelle Lösungen für ihre Bedürfnisse und einen flexiblen Service, der sich daran ausrichtet. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eine Kundenzentrierung in der Unternehmenssteuerung unerlässlich. In der Praxis habe ich Versicherer in den vergangenen 20 Jahren vor allem produkt- respektive vertriebswegzentriert erlebt. Was Clark anders macht: Wir betrachten den Versicherungsprozess aus Sicht der Kundinnen und Kunden. Unsere App, unser Vertrieb und unser Service stellen unsere Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und orientieren sich an ihren Bedürfnissen. Wir begleiten Verbraucher vom ersten Kaufinteresse über die Informationssuche bis hin zur Auswahl und Abschluss des passenden Tarifs. Dank datengesteuerter Technologie kennen wir unsere Kunden sehr gut und können uns entlang ihrer Wünsche weiterentwickeln. Ein gutes Beispiel hierfür ist unser Bedarfscheck, bei dem Kunden erfahren, welche Verträge in ihrer aktuellen Lebenssituation sinnvoll wären.
Einer Umfrage von Sencor Technologie zufolge glauben 46 Prozent von 1000 Befragten, dass Digitalisierung und persönliche Beratung künftig Hand in Hand gehen. Jeder Dritte schätzt aber auch, dass der persönliche Kontakt ganz verschwindet. Teilen Sie diese Einschätzung?
Adelt: Ich kann beide Einschätzungen teilen, in der Versicherungsbranche ist das tatsächlich sehr produktabhängig. Bestimmte Produkte sind so standardisiert, dass der Kunde oder die Kundin selbstständig über wenige Klicks den Tarif auswählen und abschließen kann – und so gar kein persönlicher Kontakt notwendig ist. Bei komplexeren Produkten wie einer Berufsunfähigkeits- oder Rentenversicherung ist ein persönlicher Kontakt noch immer wichtig. Die Gespräche werden aber weniger vor Ort in einer Agentur, sondern vermehrt über Video-Calls stattfinden. Außerdem wird Beratung on demand immer relevanter. Damit der Kunde in dem Moment, in dem er oder sie eine Entscheidung trifft oder Hilfe dabei braucht, die Beratungsleistung in Anspruch nehmen kann, also proaktiv auf seinen Makler zugeht und um Unterstützung bittet. Und das sollte dann auch über verschiedene Kommunikationswege wie Messenger, Telefon, E-Mail oder eben im Videocall möglich sein.
Sie kennen die Branche und die Kunden: Welche Ansprüche haben jüngere Kunden an Versicherungen, welche Ansprüche die älteren?
Adelt: Seit über 20 Jahren arbeite ich in der Branche. Bei der jüngeren Generation sieht man, dass sie sich, wie in all ihren Lebensbereichen, mehr digitale Services und Beratungen, die zu ihrem Lebensstil passen, wünscht – während ältere Semester den persönlichen Austausch in gewissen Thematiken noch immer vorziehen. Außerdem sind die Interessen und Bedürfnisse an Versicherungsprodukte sehr unterschiedlich. Bei den aktuellen, ungewissen Zeiten beschäftigen sich viele junge Menschen schon sehr früh mit ihrer finanziellen Zukunft und sichern sich auf unterschiedlichste Weisen ab. Dafür ist die Nachfrage nach Baufinanzierungen und Angeboten rund um ein Eigenheim in den jungen Generationen nicht so hoch wie früher – der Traum von einer eigenen Immobilie ist für viele schlicht nicht bezahlbar. Und natürlich hat das Thema Nachhaltigkeit bei den jüngeren Generationen eine höhere Bedeutung, das gilt auch bei Versicherern.
Die Unternehmensberatung Q_Perior hat für die Versicherungsbranche vier Trends ausgemacht: Eingebettete Versicherungsprodukte, die Teilhabe an Ökosystemen, Cloud und Smart Contracts sowie das Öffnen für die Zusammenarbeit mit Insurtechs oder Digitalversicherern. Welche Trends sehen Sie für die Branche?
Adelt: Ich suche gar nicht so sehr nach den nächsten Trends. Oft sind Trends auch gar nicht so neu, das sieht man zum Beispiel beim Cloud-Computing: Den globalen Siegeszug von Cloud-Lösungen beobachten wir seit den 2010er-Jahre. Es gibt bereits heute zahlreiche technische Möglichkeiten, die aber einfach nicht ausreichend genutzt werden. Oft mangelt es nicht an trendigen Ideen, sondern an der Umsetzung. Nach wie vor scheitern 60 bis 80 Prozent aller strategischen Ideen oder Ziele in der Umsetzung.
Das Interview führte Jörg Droste, Cash.
